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Consultazione pubblica in materia di qualita' dei servizi di telecomun...

Consultazione pubblica in materia di qualita' dei servizi di telecomunicazioni forniti all'utenza. (Deliberazione n. 870/00/CONS).

L’AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

Nella sua riunione di consiglio del 19 dicembre 2000;

Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante “Istituzione
dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo”, e, in
particolare, l’art. 1, comma 6, lettera b), n. 2;

Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante: “Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita’.

Istituzione delle Autorita’ di regolazione dei servizi di pubblica
utilita’”, e, in particolare, l’art. 2, comma 12, lettera h);

Visto il decreto del Presidente della Repubblica 19 settembre 1997,
n. 318, recante: “Regolamento per l’attuazione di direttive
comunitarie nel settore delle telecomunicazioni”;

Vista la legge 30 luglio 1998, n. 281, recante: “Disciplina dei
diritti dei consumatori e degli utenti”;

Vista la propria delibera n. 278/1999 del 20 ottobre 1999, recante:

“Procedura per lo svolgimento di consultazioni pubbliche
nell’ambito di ricerche e indagini conoscitive”;

Considerato che, nell’ambito del procedimento finalizzato
all’emanazione delle direttive concernenti i livelli generali di
qualita’ dei servizi e per l’adozione da parte di ciascun gestore
di una carta del servizio, e’ emersa l’esigenza di acquisire
elementi di informazione e documentazione da parte dei soggetti che
forniscono reti pubbliche di telecomunicazioni, dei produttori, dei
fornitori dei servizi, dei rappresentanti dei consumatori e degli
utenti, nonche’ degli organismi di risoluzione non giurisdizionale
delle controversie in merito alle problematiche connesse alla
qualita’ dei servizi di telecomunicazioni a disposizione del
pubblico;

Ritenuto pertanto di procedere all’avvio di una consultazione
pubblica allo scopo di acquisire elementi di valutazione al fine
dell’emanazione delle suddette direttive;

Visto il documento per la consultazione proposto dal direttore del
Dipartimento per le garanzie e il contenzioso d’intesa con il
direttore del Dipartimento per la regolamentazione;

Udita la relazione del relatore, commissario prof. Silvio Traversa,
ai sensi dell’art. 32 del regolamento concernente l’organizzazione
e il funzionamento dell’Autorita’;

Delibera:

Articolo unico 1. E’ indetta la consultazione pubblica in materia
di qualita’ dei servizi di telecomunicazioni forniti all’utenza.

2. Il documento per la consultazione e’ riportato nell’allegato A
del presente provvedimento.

3. Ai sensi ed ai fini della delibera n. 278/1999, il termine per
la presentazione delle comunicazioni e’ fissato in sessanta giorni
dalla data di pubblicazione del presente provvedimento nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.

Il presente provvedimento e’ pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana, nel bollettino ufficiale e nel sito web
dell’Autorita’.

Napoli, 19 dicembre 2000

Il presidente Cheli
Il commissario relatore Traversa
Il segretario degli organi collegiali Belati

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Allegato A

CONSULTAZIONE PUBBLICA IN MATERIA DI QUALITA’ DEI SERVIZI DI
TELECOMUNICAZIONI FORNITI ALL’UTENZA. DOCUMENTO PER LA
CONSULTAZIONE.

L’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni, ai sensi della
propria delibera n. 278/99, recante “Procedura per lo svolgimento
di consultazioni pubbliche nell’ambito di ricerche e indagini
conoscitive” ed al fine di acquisire elementi di informazione e
documentazione in vista dell’emanazione delle direttive concernenti
i livelli generali di qualita’ dei servizi e per l’adozione, da
parte di ciascun gestore, di una carta del servizio recante
l’indicazione di standard minimi per ogni comparto di attivita’, di
cui all’art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio
1997, n. 249, invita i rappresentanti degli organismi che
forniscono reti pubbliche di telecomunicazione, degli utenti, dei
consumatori, dei costruttori e dei fornitori di servizi, nonche’
gli organismi di risoluzione non giurisdizionale delle controversie
interessati all’oggetto della presente consultazione a far
pervenire una comunicazione contenente le proprie osservazioni e
valutazioni in ordine agli elementi che potranno costituire oggetto
dell’intervento regolamentare dell’Autorita’.

Le comunicazioni dovranno essere inviate, entro e non oltre
sessanta giorni dalla data di pubblicazione nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana del presente documento, tramite
lettera raccomandata con avviso di ricevimento al seguente
indirizzo:

Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni – Dipartimento
garanzie e contenzioso – Centro Direzionale isola B5 – 80143
Napoli, e recare la dicitura “Consultazione pubblica in materia di
qualita’ dei servizi di telecomunicazioni forniti all’utenza”.

Le comunicazioni dovranno essere altresi’ inviate entro il medesimo
termine, in formato elettronico, al seguente indirizzo:

carteserviziagcom.it e dovranno riportare le osservazioni in merito
alle questioni di seguito elencate (massimo 20 pagine).

Le comunicazioni, ai sensi della deliberazione dell’Autorita’
n.278/99, non precostituiscono alcun titolo, condizione o vincolo
rispetto ad eventuali, successive decisioni dell’Autorita’ stessa,
hanno carattere meramente informativo per i summenzionati fini
conoscitivi e sono trattate con la massima riservatezza.

Una sintesi dei risultati della consultazione e’ pubblicata, al
termine dell’esame delle varie comunicazioni, nel bollettino
ufficiale e sul sito web dell’Autorita’. Copia della sintesi e’
altresi’ inviata ai soggetti che hanno aderito alla consultazione.

Si richiede di comunicare osservazioni, commenti ed indicazioni sui
seguenti argomenti:

Questioni generali.

1. Definizione del termine e del concetto di qualita’ del servizio
in particolare per quanto attiene alla qualita’ attesa ed a quella
percepita in maniera soggettiva ed agli indicatori di tipo
oggettivo.

2. Tematiche e principi fondamentali da considerare nella stesura
delle direttive riguardanti le carte del servizio, anche ai fini
della valutazione della possibilita’ di stilare una carta dei
diritti degli utenti nel settore delle telecomunicazioni.

3. Scenari di riferimento per l’inquadramento della qualita’ dei
servizi nel contesto delle diverse fasi temporali della
progettazione, offerta e chiusura del servizio, dell’abbonamento
per l’utilizzazione del servizio da parte degli utenti e della
singola chiamata/connessione, nonche’ criteri da adottare per la
valutazione delle prestazioni in ciascuna delle fasi, in
particolare per quanto riguarda velocita’, accuratezza ed
affidabilita’ di esecuzione da parte del gestore.

4. Criteri per la scelta tra l’individuazione di valori minimi dei
parametri oppure di valori obiettivo riguardo ai livelli generali
di qualita’ dei servizi ed agli standard minimi da utilizzare nelle
carte del servizio.

5. Modalita’ per la verifica, anche a seconda dei parametri, del
rispetto da parte degli operatori di telecomunicazioni delle
direttive sui livelli di qualita’ e delle carte dei servizi
mediante procedure e meccanismi di autocontrollo a cura degli
operatori e/o mediante procedure di controllo da realizzarsi a cura
dell’organo di vigilanza.

6. Osservazioni riguardo alla scelta delle possibili misure da
adottare in caso di mancato rispetto degli standard.

7. Commenti sulla possibile definizione preventiva della durata
minima del mantenimento in esercizio di ciascun servizio e/o del
preavviso minimo della cessazione dell’offerta.

8. Osservazioni riguardo all’introduzione di un principio di
simmetria secondo cui i tempi e le modalita’ della presentazione e
dell’adesione all’abbonamento ad un servizio o ad un’offerta anche
tariffaria siano simmetrici rispetto ai tempi ed alle modalita’ per
risolvere l’abbonamento medesimo o l’offerta.

9. Osservazioni riguardo all’introduzione di un principio di
trasparenza delle transazioni telefoniche, attraverso l’indicazione
del numero dell’operatore, nel rispetto del diritto alla
riservatezza dei dati personali, e della transazione/reclamo, in
particolare alla luce del decreto legislativo 22 maggio 1999, n.
185, che ha recepito la direttiva 97/7/CE riguardante la protezione
dei consumatori in materia di contratti a distanza.

10. Vantaggi, svantaggi e possibili cautele della politica di
fornitura di servizi gratuiti ed offerte promozionali senza una
specifica richiesta dell’utente.

11. Criteri per l’individuazione delle informazioni da dare agli
utenti, per la corretta pubblicita’ dei servizi, per l’adozione di
opportuni schemi contrattuali, per la definizione delle modalita’
ed dei soggetti qualificati al recupero crediti.

12. Misure di sicurezza della rete e delle comunicazioni, nonche’
criteri per l’imputabilita’ dei consumi di potenziale origine
fraudolenta.

13. In caso di reclamo, misure atte a favorire la risoluzione della
questione, quali il ricorso a sistemi alternativi di risoluzione
delle dispute e la sospensione degli atti di autotutela da parte
dell’operatore di telecomunicazioni.

14. Modalita’ di riaccredito a vantaggio dei consumatori in caso di
disservizi, inconvenienti o disguidi.

Questioni riguardanti i servizi di telefonia.

15. Applicabilita’ ai vari servizi di telefonia e scelte di
dettaglio riguardo alla guida dell’Istituto europeo di
standardizzazione nel settore delle telecomunicazioni ETSI EG 201
769-1 per la definizione e la misurazione dei parametri di qualita’
per servizi di telefonia vocale nell’ambito dei principi di cui

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