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Qualità dei servizi nel trasporto aereo: le Carte dei Servizi standard per gestori aeroportuali e vettori.

Ente Nazionale per l’Aviazione Civile
CIRCOLARE
SERIE AEROPORTI Data
02/05/2002 APT-12
Oggetto: Qualità dei servizi nel trasporto aereo: le
Carte dei Servizi standard per
gestori aeroportuali e vettori.
1.
PREMESSA
Il D.P.C.M. 27.1.94 “Principi sull’erogazione dei
servizi pubblici” (anche nota sotto il nome di
“Direttiva
Ciampi – Cassese”) stabilisce i principi ai quali dovrà
essere progressivamente
uniformata l’erogazione dei servizi
pubblici in Italia.
Il D.P.C.M. 30.12.1998 (Carta della mobilità)
riporta lo schema generale di riferimento per la
predisposizione della
Carta dei servizi pubblici da parte di ogni soggetto erogatore di
servizi
pubblici nel settore trasporti (conformemente alle previsioni
dell’art.1 del D.L. 12.5.1995, n.163,
convertito in legge
11.7.1995, n. 273).
Il D.L.vo 30.7.1999, n. 286, abroga (art. 11,
comma 5) l’art. 2 della richiamata L.273/95 1 ,
stabilendo
tuttavia che restano applicabili i decreti recanti gli schemi generali
di riferimento già
emanati; nel caso dei trasporti era già stato
emanato lo schema in questione (D.P.C.M.
30.12.1998 ), che rimane
pertanto in vigore.
L’ENAC, quale soggetto giuridico deputato
all’assolvimento delle funzioni di amministrazione
attiva, di
controllo e di vigilanza nel settore pubblico dell’aviazione
civile, è stato incaricato dal
Ministro dei trasporti e della
navigazione a definire le linee guida operative per le Carte
dei
Servizi di gestori e operatori aeroportuali, così da renderle
coerenti ad un disegno comune,
verificabili negli impegni assunti e
quindi più utili all’utenza.
La presente Circolare assolve a
tale impegno e delinea il quadro generale in cui dette Carte
si
andranno a collocare. L’esperienza che scaturirà dalla prima
applicazione di esse permetterà di
meglio calibrare gli standard ed i
meccanismi di gestione qui proposti.
1 “Gli enti erogatori di
servizi pubblici, non oltre 120 gg. dalla data di emanazione dei
decreti di cui al comma 1 (cioè degli
schemi generali di riferimento
delle carte dei servizi pubblici), adottano le rispettive carte dei
servizi pubblici sulla base dei
principi indicati dalla direttiva
(D.P.C.M. 27.1.1994) e dello schema generale di riferimento
…”ഊAPT-12 pag. 2 di 3
R.A.I.
2. LA QUALITA’
DEI SERVIZI NEL TRASPORTO AEREO
Parte integrante della presente
circolare è costituita dal documento “La qualità dei servizi
nel
trasporto aereo: le Carte dei Servizi standard; linee guida”,
reperibile nel sito
www.enac-italia.it, sezione “La qualità dei
servizi nel trasporto aereo”, ed ottenibile su richiesta
a
questo Ente, ovvero consultabile presso ognuna delle 26 Circoscrizioni
aeroportuali
localizzate nei maggiori aeroporti italiani.
Esso
definisce il quadro d’insieme di un processo tendente a
migliorare la qualità dei servizi
offerti negli scali italiani ed
introduce gli indicatori da utilizzare per monitorare la qualità
dei
servizi offerti dai gestori aeroportuali e dalle compagnie
aeree.
Le Linee guida saranno presto integrate dal documento
metodologico “La qualità dei
servizi nel trasporto aereo: le
carte dei servizi standard; metodologia” che specificherà
le
modalità con cui calcolare il valore di ognuno degli indicatori
proposti (anch’esso sarà reperibile
nel suddetto sito).
Fra i
connotati essenziali del processo definito dalle Linee guida si
richiamano i seguenti.
A. Istituzione di un Regolamento di scalo in
ogni aeroporto ove in base all’art. 4 del D.
Leg.vo 18/99, sia
realizzato il libero accesso al mercato dei servizi di assistenza a
terra
nonché, laddove in base all’art. 5, siano effettuati
servizi in regime di autoassistenza;
esso specifica le modalità di
fornitura agli utenti e di utilizzo da parte di questi ultimi
delle
infrastrutture, degli impianti e dei servizi predisposti dal
gestore. Tale documento, messo
a punto dal gestore con il contributo
del Comitato degli utenti 2 e dei principali operatori
aeroportuali, è
approvato dal Direttore della competente Circoscrizione
Aeroportuale.
B. Introduzione nei suddetti scali di requisiti
qualitativi minimi per alcuni servizi
riconosciuti essenziali
all’operatività dello scalo stesso e di cui il gestore dovrà
farsi
garante, nell’ambito dei propri compiti di coordinamento e
controllo riconosciutogli dal
D.Leg.vo 18/99. Tali minimi saranno
diversi a seconda dell’aeroporto considerato
e,
nell’ambito di uno stesso scalo, si potranno prevedere
livelli minimi diversi per contesti
sostanzialmente diversi (tipologie
di vettori low cost, aerostazioni diverse, ecc.), così da
garantire il
migliore possibile utilizzo delle risorse a disposizione ed il
rispetto degli
impegni assunti dal gestore-coordinatore nella propria
Carta dei servizi.
C. Standardizzazione della modalità di attribuzione
dei ritardi per i voli in partenza; la
procedura accennata nelle Linee
guida è preliminare e sarà sottoposta a test in alcuni
scali prima di
essere confermata e divenire generalmente applicabile.
D. Introduzione
di adempimenti ed indicatori standard da inserire nelle Carte
dei
Servizi dei gestori aeroportuali, con unità di misure e
metodologie di rilevazione comuni
per tutti gli scali, per il settore
passeggeri e per quello merci. Mentre gli indicatori di
qualità
relativi al settore passeggeri possono considerarsi già consolidati e
devono quindi
essere adottati nelle Carte dei Servizi di tutti i
gestori aeroportuali italiani, gli indicatori
merci e le rispettive
metodologie di rilevazione saranno sottoposte a test in
alcuni
aeroporti prima di poter essere estesi alla totalità degli
scali nazionali.
E. Introduzione di adempimenti ed indicatori standard
da inserire nelle Carte dei
Servizi dei vettori nazionali di linea,
nonché di quelli non di linea utilizzanti aeromobili con
2 Il Comitato
degli utenti è previsto dal D. L.vo 18/99., art. 8ഊAPT-12 pag. 3
di 3
R.A.I.
numero posti superiori a 19, con unità di misure e
metodologie di rilevazione comuni per
tutte le rispettive reti di
trasporto. Gli adempimenti in questione sono richiesti anche
alle
compagnie aeree estere con traffico rilevante in Italia (numero
annuale di passeggeri
trasportati da/a scali italiani superiore a
500.000 unità nell’ultimo anno).
F. Costituzione in ogni
aeroporto di un’Unità di gestione delle Carte dei
Servizi
presieduta dal Direttore della locale Circoscrizione
Aeroportuale e composta da
rappresentanti dell’ENAC, della
società di gestione, delle compagnie aeree operanti sullo
scalo e
degli altri operatori aeroportuali, con compiti di verifica di
rispondenza fra i livelli
qualitativi rilevati e quelli
“promessi” nelle Carte dei Servizi redatte secondo gli
standard
della presente circolare, nonché, per quanto riguarda i
servizi “essenziali”, con i rispettivi
limiti inferiori da
stabilirsi in ogni aeroporto.
3. TERMINI DI ATTUAZIONE
Negli scali di
cui al punto A che precede, il relativo gestore aeroportuale, entro 8
mesi dalla
presente circolare o dal verificarsi delle condizioni
indicate nello stesso punto A, sottoporrà al
competente Direttore
d’aeroporto la proposta di Regolamento di scalo comprensivo dei
requisiti
qualitativi minimi di cui al punto B; si attiverà così la
procedura riportata nel paragrafo 2.3 delle
Linee guida, così da
pervenire alla versione definitiva del Regolamento in questione. Negli
scali
in cui è già vigente un Regolamento di scalo,
quest’ultimo, in considerazione delle nuove
esigenze conseguenti
alla presente circolare, sarà sottoposto a revisione utilizzando
la
procedura suddetta.
Gli adempimenti di cui ai punti C saranno
sottoposti a test presso scali-pilota in corso di
individuazione.
Gli
adempimenti di cui al punto D, limitatamente ai servizi offerti
nell’ambito merci, saranno
sottoposti a test negli scali-pilota
di Milano Malpensa e Venezia Tessera, così da raccogliere le
eventuali
opportunità di modifica da apportarsi prima di estenderli ad altri
scali nazionali.
Gli adempimenti di cui al punto D, limitatamente ai
servizi offerti ai passeggeri, ed E saranno
attuati entro il
30.4.2003.
Le unità di gestione di cui al punto F saranno
progressivamente costituite dai Direttori
d’aeroporto per gli
scali di rispettiva competenza.
Il Direttore Generale
Avv. Pierluigi
di Palma
Documento facente parte integrante della presente circolare:
“La qualità dei servizi nel trasporto aereo: le
Carte dei
Servizi standard; linee guida”.
Le Linee guida saranno presto
integrate dal documento metodologico “La qualità dei servizi nel
trasporto
aereo: le Carte dei Servizi standard; metodologia”
entro breve reperibili nel sito www.enac-italia.it, sezione
“La
qualità dei servizi nel trasporto aereo”.

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