AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI - DELIBERAZIONE 16 febbraio 2011 | Architetto.info

AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI – DELIBERAZIONE 16 febbraio 2011

AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI - DELIBERAZIONE 16 febbraio 2011 - Approvazione del regolamento in materia di indennizzi, applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico, ai sensi dell'articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481. (Deliberazione n. 73/11/CONS). (11A03477) (GU n. 60 del 14-3-2011 )

AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

DELIBERAZIONE 16 febbraio 2011

Approvazione del regolamento in materia di indennizzi, applicabili
nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e
individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico, ai sensi
dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n.
481. (Deliberazione n. 73/11/CONS). (11A03477)

L’AUTORITA’
PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

Nella sua riunione di Consiglio del 16 febbraio 2011;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione
dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo», ed in particolare
l’art. 1, commi 6, lettera a), n.14, 11 12 e 13;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita’.
Istituzione delle Autorita’ di regolazione dei servizi di pubblica
utilita’» ed in particolare l’art. 2, comma 12, lettera g);
Vista la legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni e
integrazioni;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante il
codice delle comunicazioni elettroniche, ed in particolare l’art. 84;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante il
codice del consumo, e successive modificazioni ed integrazioni;
Visto il regolamento concernente l’organizzazione e il
funzionamento dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni,
approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002, e
successive modificazioni ed integrazioni;
Vista la delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante
«Approvazione della direttiva generale in materia di qualita’ e carte
dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’art. 1, comma 6,
lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249» pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 21 agosto
2003, n. 193;
Vista la delibera n. 173/07/CONS del 22 maggio 2007, recante
«Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle
controversie tra operatori di comunicazione e utenti», ed i relativi
allegati, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 120 del 25 maggio 2007;
Considerato che l’applicazione del regolamento approvato con la
delibera n. 173/07/CONS ha evidenziato, nell’ambito dell’attivita’ di
definizione delle controversie tra utenti ed operatori, l’esigenza di
assicurare uniformita’ di trattamento delle varie fattispecie di
disservizio, individuando un adeguato criterio minimo di calcolo per
gli indennizzi applicabili in sede di definizione delle controversie.
indipendentemente dall’operatore interessato, nonche’ di prevedere
un’adeguata sperequazione di tale misura a seconda della gravita’ del
pregiudizio arrecato;
Ritenuto, pertanto, di individuare una serie di misure compensative
minime specifiche per ciascuna delle fattispecie di disservizio
individuabili in base alle disposizioni del codice delle
comunicazioni elettroniche ed alle delibere di questa Autorita’;
Ritenuto, inoltre, in applicazione del disposto dell’art. 2, comma
12, lettera g) della legge 14 novembre 1995, n. 481, di individuare
tra le predette fattispecie quelle per le quali la corresponsione
dell’indennizzo debba avvenire in maniera automatica, precisando
altresi’ modalita’ di corresponsione dell’indennizzo che ne
garantiscano l’effettivita’ e la tempestivita’;
Vista la delibera n.124/10/CONS del 16 aprile 2010, recante
«Consultazione pubblica sull’adozione di un regolamento in materia di
indennizzi applicabili nei rapporti tra utenti ed operatori di
comunicazioni elettroniche» ed i contributi prodotti dai soggetti
partecipanti;
Considerato, in particolare, quanto segue:
I. La consultazione pubblica.
I.i. I soggetti partecipanti.
Con delibera n. 124/10/CONS del 16 aprile 2010 l’Autorita’ ha
approvato un primo schema di regolamento concernente gli indennizzi
applicabili ai rapporti tra utenti ed operatori di comunicazioni
elettroniche, sottoposto a consultazione pubblica. Numerosi sono
stati gli operatori partecipanti alla consultazione, anche in forma
associativa; di contro tra le Associazione di consumatori solo
cittadinanzattiva ha prodotto le proprie osservazioni nell’ambito
della consultazione, mentre Federconsumatori si e’ espressa sulla
base del comunicato stampa diramato dall’Autorita’.
Anche diversi utenti, sebbene per la maggior parte con
argomentazioni identiche o meramente ripetitive di un’unica
posizione, hanno inteso inviare il proprio contributo.
In particolare alla consultazione hanno partecipato con propri
contributi i seguenti soggetti: Telecom Italia S.p.A. (di seguito
Telecom), 1130 S.p.A. (di seguito H3G), Tiscali Italia S.p.A. (di
seguito Tiscali), Wind Telecomunicazioni S.p.A. (di seguito Wind),
Vodafone Omnitel N.V. (di seguito Vodafone), Opitel S.p.A. (di
seguito Opitel), Welcome Italia S.p.A. (di seguito Welcome), Poste
Mobile, S.p.A. (di seguito Poste Mobile), Sky Italia S.r.l. (di
seguito Sky), Teleunit S.p.A. (di seguito Teleunit), TWT S.p.A.,
Assotelecomunicazioni (di seguito Asstel), @iip Associazione Italiana
Internet Provider (di seguito AIIP), nonche’ l’Associazione di
consumatori Cittadinanza attiva, COOP Italia, Federalberghi ed alcuni
singoli utenti. L’Associazione Federconsumatori ha presentato le
proprie osservazioni prima dell’avvio della consultazione.
A seguito della produzione dei contributi scritti, pubblicati sul
sito web dell’Autorita’, si sono tenute le audizioni dei soggetti che
ne hanno fatto richiesta.
La fase di consultazione si e’ conclusa il 25 giugno 2010.
I.ii. Sintesi dei contributi pervenuti, considerazioni generali.
In via preliminare tutti gli operatori hanno manifestato
perplessita’ sull’esistenza del potere dell’Autorita’ di
regolamentare il quantum degli importi da indennizzare per ciascuna
tipologia di disservizio, suggerendo, invece, la previsione di
semplici raccomandazioni o criteri-guida. E’ stato eccepito, inoltre,
che il potere d’imporre agli operatori prestazioni di tipo
patrimoniale dovrebbe essere espressamente previsto dalla legge, ex
art. 23 della Costituzione, pertanto, la quantificazione degli
importi da erogare spetterebbe esclusivamente ai soggetti esercenti
il servizio.
Opitel ha evidenziato che nel regolamento non si riscontra alcun
criterio di calcolo per la misura degli indennizzi, che appaiono
avere dei valori tutt’altro che irrilevanti. sia per il valore
unitario che per quello complessivo, privo di un tetto massimo.
Con riferimento alla soglia minima di valore degli indennizzi,
Asstel manifesta il proprio dissenso, sostenendo che essa potrebbe
incentivare gli operatori ad adottare un comportamento illegittimo
consistente nel portare i tempi di riparazione/prestazione del
servizio al limite equivalente a quello di soglia. Ad esempio, la
previsione di una soglia minima di euro 100,00 per un disservizio per
il quale e’ previsto un indennizzo giornaliero pari ad euro 10,00
potrebbe generare un incentivo economico (implicito) a riparare il
disservizio al decimo giorno. Di contro, si auspica l’introduzione di
tetti massimi per gli indennizzi.
Poste Mobile sostiene che i costi d’indennizzo sono eccessivamente
onerosi, soprattutto per gli operatori virtuali, i quali hanno
ridotta capacita’ di spesa e di recupero, e si pongono in contrasto
con i generali principi di concorrenza. Dello stesso avviso e’ anche
l’AIIP.
Gli utenti intervenuti alla consultazione pubblica, in linea
generale. chiedono all’Autorita’ di aumentare tutte le misure minime
di indennizzo e di eliminare i tetti massimi; propongono, indi, di
armonizzare l’intera materia fissando una misura base minima di euro
10,00 al giorno applicabile per ogni tipo di inadempimento e
disservizio e di euro 20,00 per i contratti privati di abbonamento
post pagati; di euro 30,00 o 40,00 giornalieri per i contratti
affari.
I.iii. Osservazioni sulle singole disposizioni del regolamento.
In ordine ai singoli articoli del regolamento sono state avanzate
le seguenti osservazioni:
Art. 1. (Definizioni). – La societa’ Sky manifesta le proprie
riserve riguardo alla lettera d), che facendo riferimento
all’operatore inteso anche come «impresa autorizzata a fornire un
servizio radiotelevisivo a pagamento» si pone in contrasto con le
finalita’ del regolamento che concerne gli operatori di comunicazioni
elettroniche. Oltretutto, questa definizione e’ difforme rispetto a
quella contenuta nel codice delle comunicazioni.
Quanto alla lettera c), Sky osserva che l’inclusione della «persona
giuridica» nell’alveo della definizione di «utente», finisce per
estendere illegittimamente la tutela del consumatore, che per
definizione e’ «la persona fisica che utilizzano un servizio di
comunicazione elettronica per scopi non riferibili all’attivita’
lavorativa, commerciale o professionale svolta».
Art. 2. (Ambito di applicazione e finalita’). – 1. Il presente
regolamento stabilisce la misura minima unitaria per il calcolo degli
indennizzi applicabili nell’ambito delle controversie tra operatori e
utenti, finali, relative alle disposizioni di cui al capo IV del
titolo II del codice.
2. E’ tutta salva la possibilita’ per gli operatori di prevedere
nelle proprie condizioni di contratto importi unitari maggiori di
quelli indicati nel presente regolamento, ovvero ulteriori casi di
indennizzo.
Gli operatori concordano sulla riferibilita’ di tale articolo alla
sola fase conflittuale, riferita alle controversie gia’ insorte tra
operatori e clienti; diversamente, infatti, si lederebbe la liberta’
contrattuale delle parti, in quanto verrebbero determinati parametri
contrattuali in via amministrativa.
Vodafone suggerisce l’inserimento dell’astratta possibilita’ per
gli operatori di concordare con gli utenti misure alternative agli
indennizzi, nonche’ l’inserimento nelle condizioni di contratto di
importi unitari di indennizzo diversi rispetto a quelli previsti dal
regolamento.
Poste Mobile chiede di tener conto della differenza tra operatori
di rete ed operatori virtuali. considerato che questi ultimi per
erogare i servizi di telefonia devono avvalersi dell’infrastruttura
dei MNO e dei servizi da questi resi a livello di wholesale. La
responsabilita’ dell’operatore virtuale, nella maggior parte dei
casi, si estrinseca nei confronti dell’utente solo nel puntuale
rispetto degli obblighi informativi previsti dalla disciplina
regolamentare vigente a tutela dell’utenza, non potendosi addossare
all’operatore virtuale una responsabilita’ per la condotta
dell’operatore di rete, in assenza della concreta possibilita’ di
gestione delle attivita’. Diversamente si darebbe luogo ad un’ipotesi
di responsabilita’ oggettiva.
Secondo l’AIIP le disposizioni presenti nel regolamento violano la
normativa di settore, discostandosi dal parametro normativo che ne
dovrebbe costituire il fondamento. Oltretutto, l’imposizione di
indennizzi di eguale importo per tutti gli operatori, a prescindere
dalla loro dimensione, violerebbe l’art. 3 della Costituzione,
nonche’ il principio di concorrenzialita’.
Art. 3. (Indennizzi automatici). – Comma 1. Gli operatori sono
tenuti a corrispondere in maniera automatica gli indennizzi di cui ai
successivi articoli 4, 5 e 7, mediante accredito sulla prima fattura
emessa successivamente all’accertamento del disservizio.
Tutti gli operatori convengono di eliminare la dicitura «indennizzo
automatico» in quanto l’indennizzo dovrebbe essere comunque preceduto
da una segnalazione dell’utente cui faccia seguito una verifica
dell’operatore. Solo col contraddittorio tra utente e operatore/i
interessato/i e’ possibile individuare l’operatore effettivamente
responsabile.
In particolare, Wind sottolinea che l’unico caso di indennizzo
automatico e’ previsto nel settore energetico e non puo’ essere
applicato analogicamente al settore delle telecomunicazioni.
Secondo Telecom Italia un indennizzo automatico potrebbe
riconoscersi solo nel caso in cui vi sia un pacifico riconoscimento
da parte dell’operatore della propria esclusiva responsabilita’ nel
disservizio, a valle di un reclamo dell’utente. Ritiene, altresi’,
opportuno distinguere anche la tipologia di utenti per le modalita’
di riaccredito, es. clienti post-pagati e clienti prepagati.
Opitel ritiene applicabile il meccanismo dell’automatismo con
riferimento alla liquidazione dell’indennizzo solo dopo che sia stata
aperta la segnalazione dal cliente ed accertata la responsabilita’
dell’operatore di accesso.
Gli operatori, poi, concordano nel ritenere piu’ appropriato il
riaccredito sulla prima fattura «utile» emessa successivamente
all’accertamento del disservizio.
Anche l’AIIP contesta l’uso della parola «automatico» riferita
all’indennizzo, giacche’ l’automaticita’ non puo’ escludere il
concetto di auto-responsabilita’ in forza del quale l’utente finale
e’ tenuto ad esercitare il proprio diritto al ristoro entro il
termine di prescrizione; peraltro, la corresponsione dell’indennizzo
presuppone comunque un’attivita’ di accertamento da parte
dell’operatore. L’associazione in questione rileva anche la
contraddittorieta’ della norma in esame che, se da un lato qualifica
gli indennizzi automatici ex art. 2, comma 12, lettera g) legge n.
481/1995 dall’altro, pretende di determinare l’importo anche degli
indennizzi «a richiesta», in forza della predetta disposizione
legislativa.
Comma 2. Qualora la somma da corrispondere a titolo di indennizzo
sia superiore all’importo della prima, fattura utile, la parte in
eccesso e’ corrisposta mediante assegno o bonifico bancario, alle
coordinate fornite dall’intestatario, entro il termine di sessanta
giorni dall’accertamento.
Vodafone consiglia l’introduzione della dicitura «e tenuto conto
del ciclo di fatturazione del cliente» subito dopo l’inciso «60 gg.
dall’accertamento del disservizio.».
Comma 4. In caso di inottemperanza a quanto disposto dai commi da 1
a 3, fermo restando l’avvio dei conseguenti procedimenti
sanzionatori, l’operatore sara’ tenuto a corrispondere gli indennizzi
in misura pari al doppio di quella prevista.
Vodafone e Wind sollecitano l’eliminazione di tale comma. Wind in
particolare ritiene che sia necessario prevedere un previo meccanismo
di sollecito all’operatore responsabile.
Cittadinanza attiva propone di inserire un canale di segnalazione
ad hoc per la comunicazione delle inottemperanze (es. e-mail, numero
telefonico, etc.).
Secondo Asstel tale articolo suscita dubbi di proporzionalita’ sia
per l’entita’ della maggiorazione dell’indennizzo in caso di utenza
business, sia per l’avvio di un procedimento sanzionatorio, nonche’
per l’obbligo di un indennizzo pari al doppio di quello previsto nei
casi di inottemperanza in tema di indennizzi automatici.
Anche Opitel ribadisce che l’avvio di un procedimento sanzionatorio
in capo agli operatori per il caso di inottemperanza alle presenti
prescrizioni possa influire sui tempi di attivazione, incentivando
gli operatori ad allungare i termini massimi previsti dal contratto.
Comma 5. In tutti gli altri casi l’indennizzo e’ corrisposto su
richiesta dell’utente, con le stesse modalita’ e nei medesimi termini
di cui ai commi precedenti, fatto salvo l’obbligo per gli operatori
di fornire una risposta scritta, in caso di rigetto della richiesta.
entro il termine stabilito dalle condizioni contrattuali ai sensi
dell’art. 8 della delibera 179/03/CSP.
Vodafone suggerisce l’eliminazione dell’inciso «con le stesse
modalita’ e nei termini di cui ai commi precedenti» e l’introduzione
dopo la dicitura «risposta scritta» dell’espressione «o comunque
tracciabile», ad esempio tramite il servizio di SMS.
Wind, Telecom ed Asstel, in considerazione di quanto disposto
dall’art. 2, che si riferisce espressamente alla fase di definizione
delle controversie tra operatori ed utenti, propongono l’eliminazione
dell’intero comma 5, che afferisce ad un momento antecedente.
Comma 6. In caso di cessazione del rapporto contrattuale Ira le
parti, ovvero su espressa richiesta dell’utente se la somma da
indennizzare e superiore ad euro 50,00, la corresponsione
dell’indennizzo avviene a mezzo assegno o bonifico bancario entro
sessanta giorni dall’accertamento del disservizio, ai sensi del comma
1, ovvero dalla relativa richiesta.
Telecom suggerisce di innalzare la soglia di 50,00 euro e di
lasciare all’operatore la facolta’ di scelta delle modalita’ di
accredito dell’indennizzo.
Art. 4. (Indennizzo per omessa o ritardata attivazione del
servizio). – Comma 1. Nel caso di ritardo nell’attivazione del
servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto, ovvero
di ritardo nel trasloco dell’utenza, gli operatori sono tenuti a
corrispondere un indennizzo pari ad euro 7,50 per ogni giorno di
ritardo.
In generale gli operatori evidenziano l’opportunita’ di introdurre
la dicitura: «per cause imputabili all’operatore».
La maggior parte degli operatori concorda sulla necessita’ di
prevedere un tetto massimo d’indennizzo. Vodafone, invece, ritiene
che l’importo debba essere lasciato alla discrezione degli operatori,
come gia’ previsto nelle carte servizi.
Wind precisa che il riferimento al doppio/quadruplo dell’indennizzo
e’ arbitrario e viola il principio di proporzionalita’ e che
l’articolo in commento andrebbe riferito solo al servizio fisso;
suggerisce un tetto massimo di euro 500,00.
Telecom evidenzia la necessita’ di definire la tipologia di servizi
cui applicare il presente articolo e suggerisce di ricomprendervi
solo i servizi di fonia vocale base e servizi Adsl.
Inoltre, gioverebbe precisare se i giorni per i quali si calcola
l’indennizzo siano lavorativi o solari.
Gli operatori chiedono di tener conto delle ipotesi dei servizi
intermedi Wholesale di Telecom i cui tempi di fornitura superano gli
SLA di servizio previsti nelle offerte (rifiuto di Telecom, LNA,
guasto dell’OLO. area non aperta al servizio WLR, limiti di capacita’
di evasione di Telecom, linea in trasformazione, etc.). Lo stesso
dicasi per il caso di omessa attivazione di servizi a seguito di
rifiuto da parte di Telecom, in cui l’indennizzo sarebbe addirittura
controproducente. A cio’ si aggiungano i casi di rifiuto
dell’attivazione per motivi tecnici o assenza/insufficienza di
risorse rete; nonche’, i casi di omessa/ritardata attivazione
addebitabile ai clienti (es. dati errati, indisponibilita’ alla
ricezione di un apparato, indisponibilita’ all’attivazione presso la
propria sede, …) in cui l’operatore recipient non ha
responsabilita’ e l’indennizzo si risolverebbe in un ingiustificato
arricchimento per l’utente.
In particolare Wind esprime perplessita’ circa l’applicabilita’ del
meccanismo di indennizzo automatico alle fattispecie di passaggio tra
operatori, in considerazione delle diverse ipotesi di impedimento che
si possono verificare in concreto (errata comunicazione del codice
migrazione, linea in trasformazione, trasloco in corso, linea cessata
o in cessazione, rifiuto per risorsa non disponibile) e del fatto che
esse non determinano interruzione del servizio, comunque attivo con
l’operatore donating. Precisa, poi, che l’attuale sistema di penali
previsto in caso di disservizi causati dall’operatore di accesso e’
insoddisfacente. e chiede un tavolo tecnico per l’introduzione del
diritto di rivalsa nei confronti dell’impresa di trasmissione o di
distribuzione.
Comma 2. L’indennizzo e’ applicato anche in caso di mancato
rispetto degli oneri informativi circa i tempi della realizzazione
dell’intervento o gli eventuali impedimenti. ovvero di affermazioni
non veritiere circa l’esistenza di impedimenti tecnici o
amministrativi.
Secondo Telecom tale comma e’ ambiguo in quanto sembrerebbe voler
introdurre un’autonoma fattispecie di omissione/ritardo connessa
all’attivazione e ne suggerisce la soppressione.
Vodafone contesta l’intero comma in considerazione del fatto che il
ritardo causato da motivi tecnici non puo’ giustificare l’indennizzo
automatico.
Opitel manifesta perplessita’ sulla terminologia adoperata per gli
oneri informativi e per i tempi di realizzazione del servizio. In
particolare, non e’ chiaro se si faccia riferimento a linee gia’
esistenti o solo all’allaccio di una nuova linea.
Comma 3. Se il ritardo riguarda servizi accessori. gli importi di
cui al comma I sono ridotti ad un terzo.
Gli operatori suggeriscono di esplicitare le tipologie di servizi
accessori.
Inoltre alcuni operatori fanno notare che in molti casi i servizi
accessori hanno un costo molto basso, proponendo pertanto la
riduzione della misura unitaria.
Gli utenti intervenuti. di contro, suggeriscono una misura minima
di indennizzo fissata in curo 6,00 al giorno, senza limiti massimi.
Art. 5. (Indennizzo per sospensione o cessazione del servizio). –
Comma 1. Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o
piu’ servizi avvenuta senza che ve ne,fossero i presupposti, ovvero
in assenza del previsto preavviso, gli operatori sono tenuti a
corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non supplementare,
pari ad euro 10,00 per ogni giorno di sospensione, e comunque non
inferiore ad euro 100,00.
Telecom invita a descrivere le fattispecie di sospensione e
cessazione amministrativa.
H3G e Wind propongono di fissare il tetto massimo di euro 500,00;
H36 suggerisce di distinguere le fattispecie di disservizio vocale
mobile da quello fisso.
Vodafone, invece, rileva che la previsione di una soglia minima di
indennizzo che non tenga conto della proporzionalita’ del pregiudizio
arrecato, appaia eccessivamente sfavorevole nei confronti degli
operatori, se non addirittura controproducente per gli utenti
giacche’ gli operatori non sarebbero interessati a ridurre i tempi di
riattivazione sapendo che comunque dovranno corrispondere una somma
equivalente a dieci giorni di disservizio. Propone, altresi’, di
precisare che l’assenza del preavviso previsto puo’ avvenire «anche
tramite contatto telefonico» e di eliminare l’inciso «servizio non
supplementare».
Opitel ritiene tale articolo ambiguo, sia perche’ non e’ indicato
chi debba accertare la presenza dei presupposti per la sospensione o
cessazione amministrativa sia perche’ non e’ chiaro quali siano i
criteri per la determinazione dei presupposti ritenuti adeguati.
Comma 2. Se la sospensione o cessazione riguarda solo servizi
accessori, gli importi di cui al comma 1 sono ridotti ad un quarto.
Per le ragioni suesposte Telecom chiede la soppressione di detto
comma.
Art. 6. (Indennizzo per malfunzionamento del servizio). – Comma 1.
In caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici
sara’ dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non supplementare,
non interiore ad euro 5,00 per ogni giorno di interruzione.
H3G suggerisce la fissazione di un limite massimo d’indennizzo per
evitare pratiche elusive, nonche’ un limite massimo di tempo di
irregolarita’ del servizio superato il quale, il cliente non avra’
diritto a richiedere ulteriori accrediti.
Telecom, nell’esprimere la necessita’ di definire la casistica dei
servizi cui si riferisce il presente articolo – proponendone
l’applicazione ai soli casi di servizi di telefonia vocale base e
adsl – indicando «i guasti di rete o guasti di apparati di
terminazione di rete installati presso la sede del cliente finale,
non dipendenti da cause di forza maggiore o da terzi». Quanto al
periodo utile per il calcolo dell’indennizzo, ritiene opportuno far
riferimento alla prima segnalazione dell’utente ed al netto dei
giorni contrattualmente previsti per la riparazione, preferibilmente
tenendo conto dei giorni solari successivi allo SLA.
Anche Vodafone ed Opitel osservano che l’adozione di tempi massimi
contrattualmente vincolanti per la riparazione di malfunzionamenti
implica necessariamente che l’eventuale indennizzo debba essere
corrisposto per ogni giorno di ritardo nella sua riparazione oltre il
tempo contrattualmente previsto.
Comma 2. Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del
servizio, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo
pari ad euro 2,50 per ogni giorno di malfunzionamento, fatta salva
l’applicazione del comma 1 in caso di completa interruzione del
servizio.
Gli operatori chiedono di precisare la distinzione tra
irregolarita’ e discontinuita’ del servizio, segnalando che tale
terminologia non sia appropriata in quanto non oggettivamente
accertabile.
Vodafone precisa che il malfunzionamento da prendere in
considerazione sia quello «effettivo» pertinente la rete
dell’operatore di riferimento. Cio’ comporta che l’indennizzo non
puo’ essere automatico senza prima aver riscontato la responsabilita’
dell’operatore.
Wind rileva che il malfunzionamento vada comunque letto in
combinato disposto con le delibere dell’Autorita’ in materia di
qualita’ e servizio; evidenzia in ogni caso un’incongruenza con la
delibera n. 244/08/CSP che prevede unicamente la possibilita’ di
recedere senza penali dal contratto.
Cittadinanza attiva propone di raddoppiare la misura
dell’indennizzo per entrambe le fattispecie.
Comma 3. Se il malfunzionamento e’ dovuto al ritardo, imputabile
all’operatore, nella riparazione del guasto, l’indennizzo e’
applicabile all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del
reclamo e l’effettivo intervento tecnico da parte dell’operatore.
Vodafone fa notare che la gestione di un malfunzionamento, qualora
non automaticamente rilevato, richiede un’attivita’ di verifica da
parte dell’operatore (segnalazione del cliente, analisi disservizio,
misure idonee) e propone di eliminare l’ultimo comma.
Secondo Telecom per una maggior tutela dell’utente sarebbe
preferibile prevedere che l’indennizzo si calcoli a partire dal
giorno successivo a quello in cui sono scaduti i termini contrattuali
massimi previsti per la riparazione.
Gli operatori danno atto che relativamente alla fonia fissa ed
all’accesso ad internet le carte servizi gia’ prevedono l’obbligo di
fissare un tempo massimo per la riparazione del guasto, oltrepassato
il quale il cliente puo’ chiedere un indennizzo.
Art. 7. (Indennizzo per omessa o ritardata portabilita’ del
numero). – Comma 1. Nelle ipotesi di procedure di portabilita’ del
numero non concluse nei termini stabiliti dalla disciplina di
settore, l’operatore responsabile del ritardo sara’ tenuto a
corrispondere all’utente interessato un indennizzo pari ad euro 5,00
per ogni giorno di ritardo, ferma restando l’applicazione degli
articoli 5 e 6 in caso di sospensione o cessazione del servizio.
Tutti gli operatori ritengono che occorra evitare il cumulo di
indennizzi (come nel caso di ritardo della portabilita’ e contestuale
sospensione o cessazione del servizio) pertanto, vanno specificate le
ipotesi di disservizio.
Convengono, altresi’, sulla difficolta’ d’identificare l’operatore
responsabile e chiedono la convocazione di un tavolo tecnico.
H3G sostiene che l’indennizzo automatico non sia praticabile per la
MNP in quanto e’ difficile individuare la responsabilita’ di un
singolo operatore dal momento che la responsabilita’ coinvolge piu’
operatori, salvo casi eccezionali.
Vodafone suggerisce l’integrale cancellazione dell’art. 7, in
particolar modo per la portabilita’ del numero mobile.
TWT eccepisce che l’articolo in questione, cosi’ strutturato.
rischia di dar vita a forme di responsabilita’ oggettiva.
Cittadinanzattiva suggerisce la previsione di un indennizzo pari al
doppio nel caso in cui il ritardo superi il decimo giorno.
Art. 8. (Indennizzo per attivazione o disattivazione non richiesta
della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection). –
Comma 1. In caso di attivazione o disattivazione non richiesta della
prestazione di carrier selection o carrier pre-selection, l’operatore
responsabile sara’ tenuto a corrispondere all’utente interessato un
indennizzo pari ad curo 2,50 per ogni giorno di attivazione o
disattivazione, fermo restando il diritto allo storno dei
corrispettivi addebitati per il traffico generato con l’operatore
responsabile ed il rimborso degli eventuali oneri aggiuntivi.
Gli operatori chiedono una precisazione in merito alla tipologia di
prestazioni oggetto della disciplina (ad es. tutti i servizi di
carrier selection o currier pre-selection, nonche’ di Unhundling
Local Loop, Whoiesale Line rental, Number Portability). Si ribadisce
la richiesta di un tavolo tecnico per l’individuazione delle
responsabilita’ dei soggetti coinvolti, nonche’ degli oneri
aggiuntivi da rimborsare.
Opitel rileva l’eccessiva onerosita’ della previsione in esso
contenuta, in quanto non e’ chiaro quale sia il pregiudizio ulteriore
arrecato al cliente tale da giustificare un indennizzo, visto che i
costi verrebbero comunque stornati e visto che il cliente avra’ anche
generato traffico per il quale non versera’ alcun corrispettivo.
Art. 9. (Indennizzo per attivazione di servizi non richiesti). –
Comma 1. Nel caso di attivazione di servizi accessori o di profili
tariffari non richiesti, fatto salvo il diritto degli utenti ad
ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebiti fatturati, gli
operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari ad euro 1,00
per ogni giorno di attivazione, e comunque non inferiore ad euro
50,00.
Gli operatori chiedono di specificare la tipologia, es. numeri a
valore aggiunto, dialers, aggiunta di canoni per particolari
tariffazioni oppure segreterie telefoniche o l’adsl, di cui non ci
sia prova della richiesta dell’abbonato, pratica che costituisce una
vera e propria modifica unilaterale del rapporto contrattuale da
parte dell’operatore.
Opitel invita a considerare che la possibilita’ di modificare
unilateralmente le condizioni economiche al cliente e’ consentita
dalla vigente normativa e non e’, quindi, pensabile che in tali casi
l’operatore sia obbligato ad indennizzare il cliente.
H3G sottolinea che dal momento che l’Autorita’ non distingue tra
servizio di base vocale o prestazione accessoria, l’indennizzo debba
essere ridotto.
Vodafone e Tiscali rilevano l’opportunita’ di eliminare la soglia
minima di indennizzo.
Wind, mentre suggerisce un tetto massimo di 500,00 euro, sostiene
che un tetto minimo causi la disincentivazione della risoluzione del
disservizio, in quanto l’importo minimo dovuto anche per un singolo
giorno di attivazione non richiesta equivarrebbe a quello dovuto nel
caso di 50 gg. di indebita attivazione; in breve, il quantum dovuto
sarebbe il medesimo sia in caso di risoluzione solerte che in quello
di dilazione della risoluzione. Per cittadinanza attiva l’importo
minimo dovrebbe essere innalzato ad euro 100,00.
Federconsumatori propone l’importo di 5.16 euro.
Gli utenti ritengono di dover specificare i servizi accessori e
primari; fanno notare anche la mancata previsione di indennizzi per
il caso di rimodulazioni o modifiche unilaterali peggiorative;
ribadiscono l’opportunita’ di introdurre un indennizzo minimo
unitario come specificato in calce all’art. 4.
Art. 10. (Indennizzo in caso di perdita della numerazione). – Comma
1. Nel caso in cui l’utente perda la titolarita’ del numero
telefonico precedentemente assegnato per fatto imputabile
all’operatore avra’ diritto ad un indennizzo, fatto salvo il
riconoscimento del maggior danno, pari ad euro 100,00 per ogni anno
di precedente utilizzo.
A tal proposito gli operatori chiedono di inserire anche la frase
«Tale indennizzo e’ riconosciuto previo reclamo dato per iscritto
dall’utente».
Vodafone, invece, sostiene che tale indennizzo sia sproporzionato
ed iniquo e ne propone la riduzione ad euro 50,00, fino ad un massimo
di euro 200,00.
Gli operatori evidenziano, altresi’, l’opportunita’ di indicare che
il riconoscimento del maggior danno possa essere ottenuto innanzi
all’Autorita’ giudiziaria competente.
Wind ritiene ingiustificato il rapporto di proporzionalita’ tra il
ristoro disposto in favore dell’utente ed il numero di anni in cui il
cliente ha utilizzato una data numerazione.
Cittadinanzattiva propone di innalzare la soglia minima di
indennizzo da 100,00 a 200,00 euro.
Art. 11. (Indennizzo per mancata o errata indicazione negli elenchi
telefonici pubblici). – Comma 1. L’omesso o errato inserimento
dell’utente negli elenchi di cui all’art. 55 del codice comporta il
diritto ad un indennizzo, fatto salvo il riconoscimento del maggior
danno, pari ad euro 200,00 per ogni anno di disservizio.
Comma 2. Il medesimo indennizzo e’ applicato per l’omesso
aggiornamento dei dati in caso di modifica o di giustificata
tempestiva richiesta da parte dell’interessato.
Gli operatori ritengono che gli indennizzi proposti non siano
proporzionati; invitano, altresi’, a considerare che il disservizio
possa essere arrecato anche da fenomeni di portabilita’ della
numerazione, per i quali l’effettiva responsabilita’ non sarebbe
facile da accertare.
Wind ritiene iniqua la misura dell’indennizzo. fissata in euro
200,00 ed inoltre suggerisce di prevedere che nel caso in cui
responsabile dell’omessa pubblicazione negli elenchi telefonici sia
il gestore dei dati personali, sia questi ad indennizzare il cliente.
Opitel chiede di tener conto delle date entro le quali viene fatta
l’estrazione dei nominativi dei clienti che fanno richiesta di
inserimento o modifica negli elenchi. Tali date sono diverse a
seconda del tipo di elenco, ed i clienti potrebbero farne richiesta
in un momento successivo alla loro chiusura, con conseguente
irresponsabilita’ degli operatori.
Art. 12. (Indennizzo per mancata o ritardata risposta ai reclami).
– Comma 1. Qualora l’operatore non .fornisca adeguata risposta al
reclamo, anche ai sensi dell’art. 3, comma 5, entro i termini
stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere dell’Autorita’
sara’ tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo pari ad euro
2,00 per ogni giorno di ritardo, e comunque non inferiore ad euro
20,00 e non superiore ad euro 400,00.
Comma 2. L’indennizzo di cui al comma 1 verra’ computato in misura
unitaria a prescindere dal numero di utenze interessale ed anche in
caso di reclami reiterati o successivi, purche’ riconducibili al
medesimo disservizio.
Vodafone propone di limitare le ipotesi di indennizzo ai casi per i
quali sia stato proposto un reclamo vero e proprio e non a
qualsivoglia richiesta di informazioni o segnalazione, nonche’ di
prendere in considerazione non tanto l’adeguatezza della risposta
quanto il mancato riscontro; si ritiene, inoltre, eccessiva la misura
fissata per il tetto minimo.
Telecom chiede di mantenere la situazione come attualmente prevista
nei propri contratti, invitando a prendere come riferimento quanto
disposto nella propria carta servizi che, ad es. per le utenze
mobili, prevede una somma da calcolarsi sul canone base di
abbonamento mensile del piano tariffario prescelto e comunque non
inferiore ad euro 5,16 per ogni cinque giorni lavorativi di ritardo.
Wind osserva che la previsione di un tetto minimo rischia di
incentivare forme di gestione non efficiente della segnalazione;
suggerisce, altresi’, la possibilita’ di rendere noto al cliente il
riscontro al reclamo anche tramite SMS.
Federconsumatori propone un indennizzo di 5,16 euro per ogni giorno
di ritardo e di eliminare la soglia minima e massima perche’ in
contrasto con la delibera n. 179/03/CSP: segnala, inoltre, che
l’ammontare di 2,00 curo e’ peggiorativa rispetto ad alcune
previsioni gia’ esistenti.
Art. 13. (Principio di equita’ e proporzionalita’). – Comma 1. La
liquidazione degli indennizzi deve ispirarsi a criteri di equita’ e
proporzionalita’.
Secondo l’AIPP, il principio di proporzionalita’ di fatto non e’
rispettato, in quanto l’operatore dovrebbe essere lasciato libero di
fissare gli importi da corrispondere, seppur nei casi individuati
dall’Autorita’.
Gli utenti sul punto contestano in toto la fissazione di un tetto
massimo di indennizzo e suggeriscono l’eliminazione integrale degli
articoli 12 e 13.
Comma 3. Se l’utenza interessata dal disservizio e’ di tipo
«affari», nei casi indicati dagli articoli da 4 a 7 gli importi
liquidati a titolo di indennizzo dovranno essere computati in misura
pari al doppio, nelle ipotesi di cui agli articoli 10 ed 11
l’indennizzo verra’ applicato in misura pari al quadruplo.
A tal proposito, gli operatori ritengono che taluni importi siano
troppo onerosi, specie quelli che concernono i servizi accessori,
molto spesso forniti gratuitamente o a costi molto contenuti. In ogni
caso, qualora si volesse procedere ad una specifica regolamentazione
sarebbe opportuno indicare i limiti minimi e massimi. Precisano che
la mancata previsione di un limite massimo agli importi da
corrispondere a titolo di indennizzo contrasta con l’effettiva
applicazione di criteri di equita’.
Telecom ed Opitel suggeriscono di eliminare la differenzazione tra
tipologie di clientela, considerato che il regolamento disciplina gli
indennizzi e non il risarcimento del danno.
Wind ritiene che la previsione del doppio/quadruplo introduca
un’ipotesi di responsabilita’ oggettiva che di fatto viola il
principio di proporzionalita’; chiede anche che sia precisato il
concetto di utenza «affari».
La maggior parte degli operatori chiede l’inserimento dell’inciso
«fatta salva la possibilita’ per l’operatore di concordare con
l’utente misure alternative a quanto previsto dal regolamento.».
Comma 4. Alle fattispecie di inadempimento o disservizio non
contemplate dal presente regolamento l’Autorita’ applica, nella
definizione delle controversie, la misura di indennizzo giornaliero
previsto per i casi similari dal presente provvedimento, avuto
riguardo alla gravita’ dell’inadempimento e secondo i criteri di cui
al comma 1. Ove non risulti possibile ricorrere alla applicazione per
analogia prevista dal primo periodo, l’indennizzo sara’ computato in
misura giornaliera pari alla meta’ del canone mensile stabilito per
il servizio oggetto del disservizio.
Wind, Tiscali e l’AIIP criticano l’intero principio di applicazione
analogica. chiedendo che le fattispecie previste siano assolutamente
tassative. Tutti gli operatori concordano nel cancellare l’ultimo
periodo.
L’AIIP osserva che il regolamento dovrebbe seguire una linea
unitaria prevedendo un unico importo di indennizzo senza distinguere
tra le diverse fattispecie al fine di assicurare una parita’ di
trattamento delle varie fattispecie di disservizio.
Federalberghi segnala la necessita’ di introdurre altre ipotesi di
disservizi che non sembrano essere presi in considerazione dal
regolamento, come ad esempio il servizio «conta-scatti», in caso di
portabilita’ o migrazione, necessario per la struttura operativa
ricettiva.
Art. 14. (Esclusione degli indennizzi). – 1. Nei casi in cui
l’utente, finale abbia utilizzato i servizi di comunicazione
elettronica in maniera anomala o, comunque, non conforme alla causa o
alle condizioni del contratto stipulato, sono esclusi gli indennizzi
previsti dal presente regolamento per i disservizi conseguenti o,
comunque, collegati al predetto utilizzo.
2. Salvo casi eccezionali, s’intende come «anomalo» il traffico dal
quale deriva un vantaggio complessivo in termini di autoricarica
superiore ad curo trecento mensili.
Vodafone e Wind suggeriscono di ampliare l’accezione di «traffico
anomalo» sino a ricomprendere tutto il traffico dal quale derivi un
vantaggio al cliente e, quindi, non solo in modalita’ autoricarica ma
tutto il traffico derivante dalla violazione delle condizioni
generali di contratto.
Anche gli altri operatori rimarcano l’opportunita’ di dare una
definizione piu’ generica per l’uso anomalo dei servizi, inteso in
modo pressoche’ identico da tutti gli operatori come l’utilizzo del
servizio dal quale derivi direttamente o indirettamente, anche non
esclusivamente, un vantaggio economico per l’utente finale.
Welcome Italia ritiene inadeguata la previsione di un indennizzo
che prescinda completamente dalla spesa complessiva sostenuta dal
cliente per i servizi ricevuti (es. canone corrisposto), nonche’
divergente rispetto alla pregressa prassi applicata dall’Autorita’.
Rinnova l’invito ad un’attenta valutazione dell’esistenza o meno di
una qualche proporzionalita’ tra gli indennizzi in oggetto e le
corrispondenti penali a carico del fornitore di rete. Rileva,
altresi’, l’eccessiva onerosita’ degli importi minimi previsti per le
utenze affari. In ultimo, invita a precisare le singole cause di
esclusione ai sensi dell’art. 14, e se l’indennizzo e’ automatico o
meno, e chiede di ricomprendere anche le ipotesi di cause imputabili
al cliente, terzi, e forza maggiore.
Per gli utenti intervenuti alla consultazione tale articolo e’
illegittimo, discriminatorio e contraddittorio, perche’ disciplina ex
post – a distanza di vari anni dalla stipula di contratti prepagati –
un indebito limite di 300.00 euro di traffico mensile, lasciando
fuori ad es. le autoricariche ricevute dagli utenti oltre tale
ipotizzato limite e che sono contrattualmente previste inter partes.
Discriminatorio perche’ «tutela il solo pregiudizio relativo a
diritti e compensi sinallagmatici contrattuali corrispettivi degli
utenti, senza che venga intaccata la qualificazione di anomalo o
indebito per i corrispondenti compensi contrattuali sinallagmatici
degli operatori e da costoro incassati sull’intero traffico ricevuto
su tali contratti d’utenza da altri operatori fissi/mobili».
Comma 3. Fermo restando quanto previsto dall’art. 640-ter del
codice penale per il reato di frode informatica, l’uso di cui al
comma 1 costituisce causa legittima di risoluzione del contratto,
azionabile dall’operatore previa contestazione scritta all’utente e
immediata sospensione del servizio interessato.
Relativamente alla risoluzione del contratto per il caso di
fenomeni fraudolenti, H3G ritiene che andrebbe privilegiata la
tempestivita’ dell’intervento senza imporre all’operatore la
comunicazione preventiva in caso di sospensione del servizio.
Comma 4. L’operatore che ometta nel tempo di rilevare l’uso di cui
al comma 1 o che, avutane conoscenza, non risolva il contratto ai
sensi del comma 3, non puo’ invocare le esclusioni previste dal
presente articolo per la liquidazione degli indennizzi relativi alla
sospensione o interruzione dei servizi e alla gestione dei reclami.
Vodafone e l’AIIP ritengono questo comma privo di ragionevolezza e
ne chiedono la cancellazione.
I.iv. Osservazioni conclusive sull’entrata in vigore del regolamento.
A conclusione delle proprie osservazioni, numerosi operatori hanno
evidenziato che il Regolamento sottoposto a consultazione non prevede
alcuna tempistica di entrata in vigore; a tal riguardo gli operatori
ritengono congruo un periodo di vacatio non inferiore a 10/12 mesi.
II. Valutazioni dell’Autorita’ in ordine ai risultati della
consultazione pubblica.
II.i. La base giuridica del provvedimento.
L’approvazione del regolamento trova la sua principale e piu’
recente base giuridica nell’art. 84 del codice, a mente del quale
«l’Autorita’, ai sensi dell’art. 1, commi 11, 12 e 13 della legge 31
luglio 1997, n. 249, adotta procedure extragiudiziali trasparenti,
semplici e poco costose per l’esame delle controversie in cui sono
coinvolti i consumatori e gli utenti finali, relative alle
disposizioni di cui al presente capo, tali da consentire un’equa e
tempestiva risoluzione delle stesse, prevedendo nei casi giustificati
un sistema di rimborso o di indennizzo».
Ebbene con il regolamento di cui all’allegato A alla presente
delibera (di seguito «il regolamento») questa Autorita’, proprio in
attuazione del summenzionato dettato normativo. individua i «casi
giustificati» per i quali, in sede di definizione delle controversie,
applicare le misure di indennizzo minimo stabilite nel medesimo
provvedimento.
D’altronde, la legge n. 481 del 1995, all’art. 2, comma 12, tra le
funzioni affidate alle Autorita’ al fine di tutelare gli interessi
degli utenti di servizi di pubblica utilita’ annovera quella di
controllare «lo svolgimento dei servizi con poteri di ispezione, di
accesso, di acquisizione della documentazione e delle notizie utili,
determinando altresi’ i casi di indennizzo automatico da parte del
soggetto esercente il servizio nei confronti dell’utente ove il
medesimo soggetto non rispetti le clausole contrattuali o eroghi il
servizio con livelli qualitativi inferiori a quelli stabiliti nel
regolamento di servizio…».
Tale norma, pertanto, giustifica anche il potere dell’Autorita’ di
stabilire ipotesi di indennizzo automatico, non sussistendo alcun
impedimento (di natura sostanziale, relativo, cioe’, alla natura dei
servizi resi, o giuridica, quale l’asserita abrogazione implicita
della norma) a che questa Autorita’ dia attuazione ad una previsione
legislativa tuttora in vigore ed applicabile a tutte le Autorita’ di
regolazione per i servizi di pubblica utilita’.
Piu’ in generale, poi, va rammentato che la direttiva comunitaria
n. 2002/22/CE (c.d. direttiva «Servizio Universale») riconosce nelle
premesse l’importanza di assicurare adeguata informativa agli utenti
circa la misura degli indennizzi previsti, sottolineando che «i
consumatori dovrebbero beneficiare di un livello minimo di certezza
del diritto nelle loro relazioni contrattuali con il proprio
fornitore diretto di servizi telefonici, garantita dal fatto che i
termini del contratto, le condizioni, la qualita’ del servizio, le
modalita’ di rescissione del contratto e di cessazione del servizio,
le misure di indennizzo e le modalita’ di risoluzione delle
controversie sono precisate nel contratto stesso». Il che giustifica
la previsione di un preciso obbligo informativo a carico degli
operatori, i quali saranno chiamati ad adeguare i propri documenti
contrattuali e le pagine web con apposite comunicazioni alla
clientela circa le ipotesi di indennizzo automatico e le modalita’
per richiedere la liquidazione degli indennizzi nelle altre
fattispecie.
II.ii. Oggetto del regolamento e ambito di applicazione.
Il regolamento stabilisce la misura minima unitaria per il calcolo
degli indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra
operatori e utenti finali, relative alle disposizioni di cui al capo
IV del titolo II del codice.
Pertanto esso, lungi dall’interferire nel rapporto negoziale tra
gli operatori ed i propri clienti, si limita a prefissare la misura
degli indennizzi che la stessa Autorita’, o i corecom delegati allo
svolgimento di tale funzione, saranno chiamati ad applicare
nell’attivita’ di definizione delle controversie tra utenti ed
operatori. Lo scopo dell’intervento regolamentare. infatti. e’
proprio quello di creare un «sistema» di indennizzi che garantisca,
nella fase di definizione delle controversie, certezza del diritto e,
al contempo, un’adeguata sperequazione tra le varie fattispecie di
disservizio sottoposte al vaglio dell’Autorita’.
Pertanto, nei rapporti con i propri utenti ciascun operatore
restera’ libero di prevedere ed applicare importi unitari di
indennizzo diversi da quelli del presente regolamento.
Ma vi e’ di piu’. Rispetto alla versione del regolamento sottoposta
a consultazione si ritiene di dover specificare che in sede di
definizione delle controversie troveranno applicazione gli importi
del regolamento solo qualora l’operatore non abbia gia’ corrisposto
gli indennizzi ai sensi delle norme contrattuali prima della
instaurazione della controversia, o si sia impegnato a farlo in sede
conciliativa: in caso contrario il calcolo degli indennizzi avverra’
comunque sulla base degli importi contrattualmente stabiliti. Tale
specifica si rende opportuna proprio al fine di scongiurare la
possibilita’ che le controversie siano instaurate, ovvero che
ragionevoli proposte di indennizzo da parte degli operatori nel corso
della procedura di conciliazione siano rifiutate, al solo fine di
ottenere in sede di definizione gli importi maggiori stabiliti dal
regolamento.
Analogamente si fara’ riferimento agli indennizzi contrattualmente
stabiliti qualora gli importi unitari risultino superiori rispetto a
quelli (minimi) fissati dal regolamento.
Con riferimento all’ambito di applicazione soggettivo del
regolamento, non si ritiene di poter condividere le perplessita’
avanzate in ordine alla estensione della disciplina del regolamento
anche alle imprese autorizzate a fornire un servizio radiotelevisivo
a pagamento.
A ben vedere, infatti, come sopra specificato, il regolamento
stabilisce i criteri per la definizione, in sede di decisione delle
controversie tra utenti ed operatori, degli indennizzi applicabili
alle varie ipotesi di disservizio. Ebbene, non essendo revocabile in
dubbio che anche le controversie tra utenti e fornitori di servizi
televisivi a pagamento rientrino tra quelle di competenza di questa
Autorita’ – ed a maggior ragione quelle che vedono coinvolta la
societa’ SKY Italia S.r.l., stante anche la giurisprudenza
amministrativa in tema di carte dei servizi e l’esistenza di una
precisa disposizione in tal senso nella decisione della Commissione
europea del 2 aprile 2003 relativa al caso COMP/M.2876, poi tradotta
nella delibera di questa Autorita’ n. 334/03/CONS – e dunque siano
assoggettate alla disciplina del regolamento di cui alla delibera n.
173/07/CONS, non si comprende perche’ ad esse non dovrebbe applicarsi
il regolamento de quo, che ne e’ naturale complemento. alla luce
dell’art. 84 del citato decreto legislativo n. 259/2003.
II.iii. Individuazione della misura per il calcolo degli indennizzi
L’attivita’ di definizione delle controversie tra utenti ed
operatori ha fatto emergere, nel corso degli anni, l’esigenza di
assicurare, per un verso, uniformita’ di trattamento delle varie
fattispecie di disservizio indipendentemente dall’operatore
interessato, individuando un adeguato criterio minimo di calcolo per
gli indennizzi dovuti. e, dall’altro, di prevedere un’adeguata
sperequazione a seconda della gravita’ della violazione sanzionata.
Sotto il primo profilo va rilevato che, fino ad ora,
l’individuazione degli indennizzi applicabili alle singole
fattispecie era completamente rimesso agli operatori, esponendo cosi’
il sistema ad un duplice rischio: a) quello della disuguaglianza di
trattamento, per cui la stessa fattispecie puo’ essere indennizzata
in misura anche notevolmente differente a seconda dell’operatore
coinvolto; b) quello della possibile inadeguatezza della somma
stabilita.
A ben vedere, dunque, non puo’ condividersi l’assunto per il quale
la previsione di misure minime di indennizzo uguali per tutti gli
operatori, a prescindere dalle diverse situazioni patrimoniali,
creerebbe un’ingiustificata disparita’ di trattamento. in contrasto
con le norme sulla concorrenza. A ben vedere, infatti, diversamente
da quanto sostenuto in alcuni contributi alla consultazione pubblica,
prevedere misure compensative diverse per fattispecie identiche, solo
sulla base del differente operatore coinvolto, darebbe luogo ad una –
questa volta si’ – ingiustificata disparita’ di trattamento tra gli
utenti dei diversi operatori. Ne’ va dimenticato, d’altronde, che
l’applicazione delle misure di indennizzo che qui si vanno a
prefissare resta una mera eventualita’, che ciascun operatore puo’
evitare riconoscendo spontaneamente, ove giustificato, gli indennizzi
contrattualmente sanciti.
Relativamente, invece, al profilo della necessaria sperequazione
tra le differenti ipotesi di disservizio, nel corso dell’attivita’ di
definizione delle controversie e’ stata rilevata l’inadeguatezza del
sistema compensatorio delineato dagli operatori rispetto alla
varieta’ di fattispecie risultanti dalla pratica applicazione del
quadro normativo e regolamentare, il che ha comportato la necessita’,
ai fini della decisione della vertenza, di un costante ricorso
all’applicazione analogica. con risultati non sempre soddisfacenti.
A ben vedere, infatti, gli operatori, nelle proprie condizioni
contrattuali, hanno limitato l’individuazione di misure
indennizzatorie ad alcune fattispecie principali (ad es. sospensione
ingiustificata del servizio o ritardo nella attivazione della linea o
nella riparazione dei guasti), lasciando scoperte numerose ipotesi di
violazione degli obblighi contrattuali, alle quali, in assenza di
apposita previsione, si e’ stati costretti, finora, ad applicare,
sebbene meno gravi, gli stessi importi stabiliti per quelle di cui
sopra.
Cosi’, a titolo esemplificativo, si e’ arrivati ad indennizzare la
mancata risposta ad un reclamo applicando gli stessi criteri di
calcolo dell’indennizzo pro die della sospensione del servizio,
giungendo a soluzioni in molti casi eccessivamente penalizzanti. Si
ritiene opportuno, pertanto, offrire una soluzione alle suesposte
problematiche, individuando una serie di misure compensative minime
specifiche per ciascuna delle fattispecie individuabili in base alle
disposizione del codice delle comunicazioni elettroniche, cercando di
garantire un’adeguata sperequazione a seconda della gravita’ del
pregiudizio arrecato.
In tale esercizio non si puo’ non ispirarsi ai principi di
proporzionalita’, adeguatezza ed equita’, tenendo presenti altresi’
le esigenze di semplificazione ed uniformita’ sopra richiamate.
Rispetto agli importi sottoposti a consultazione, sulla base di
quanto emerso in tale sede, si ritiene di dover prevedere un lieve
aumento per le fattispecie di maggiore pregiudizio per l’utenza (ad
es. omessa o ritardata attivazione del servizio), ed invece una
minima riduzione per le fattispecie di minore impatto (servizi
accessori o mancata risposta al reclamo), in passato oggetto di
ricorsi ricorrenti e preordinati da parte di alcuni utenti.
Si ritiene opportuno, al fine di un razionale inquadramento delle
fattispecie di indennizzo, prevedere solo quattro valori unitari per
il calcolo degli indennizzi da applicare a seconda della gravita’ del
pregiudizio arrecato da ciascuna ipotesi di disservizio.
Su tali premesse, dunque, va individuata la misura di indennizzo
per le ipotesi di disservizio piu’ gravi, quali la ritardata
attivazione del servizio e l’ingiustificata sospensione
amministrativa dello stesso, potendosi considerare l’ingiusta
privazione del servizio telefonico o di connessione ad internet la
fattispecie piu’ pregiudizievole che si possa verificare nei rapporti
tra operatori ed utenti. Sulla scorta di tali considerazioni, ed
operando una mediazione tra i valori contrattualmente previsti dagli
operatori (mediamente intorno ad euro 6,00) e quelli ritenuti congrui
dagli utenti e dalle associazioni rappresentative dei consumatori,
puo’ ritenersi ragionevole e proporzionato fissare in euro 7,50 pro
die l’indennizzo per i disservizi piu’ gravi.
In ragione di tale valore massimo, puo’ procedersi
all’individuazione degli ulteriori valori minimi applicabili alle
fattispecie meno gravi. riducendo detto importo proporzionalmente e
fissando cosi’ tali valori in curo 5,00, 2,50 e 1,00.
Il parametro di euro 5,00 potra’ trovare applicazione qualora siano
riscontrate notevoli turbative nella fruizione del servizio (come nel
caso di interruzione del servizio per motivi tecnici. di mancata
portabilita’ del numero per le utenze fisse o di attivazione di
servizi principali non richiesti), mentre il parametro di curo 2,50
appare adeguato a compensare quei disservizi che non impediscono o
intralciano il regolare utilizzo del servizio, ma comunque comportano
delle forme di interferenza suscettibili di arrecare un qualche
pregiudizio. Simili disservizi possono essere rinvenuti nella
ritardata attivazione del servizio nei passaggi tra operatori o
nell’attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di
carrier selection o carrier pre-selection. In tali fattispecie,
infatti, l’utente continua ad usufruire del servizio senza
interruzioni, sebbene con modalita’ diverse da quelle volute. A dette
ultime ipotesi si ritiene di dover equiparare il caso di ritardata
portabilita’ del numero mobile atteso il minor pregiudizio che esso
comporta in relazione alla diversa ipotesi di mancata portabilita’
del numero fisso.
Infine, in ottica sperequativa. si ritiene congruo limitare
l’indennizzo, qualora i disservizi afferiscano a servizi accessori,
alla maggior somma tra la meta’ del canone mensile del servizio
interessato dal disservizio e la somma di euro 1,00. Per i servizi
diversi da quello di comunicazione telefonica o di accesso ad
internet, infatti, non puo’ stabilirsi una misura idonea di
compensazione se non rifacendosi al canone corrispettivo mensile per
il servizio (e’ lecito dedurre, invero, che piu’ il cliente e’
disposto a pagare per un determinato servizio accessorio, piu’,
evidentemente, tale servizio puo’ considerarsi importante, e dunque
pregiudizievole la relativa mancata fornitura): in alternativa, nelle
ipotesi di servizi gratuiti, puo’ utilizzarsi come parametro la somma
di euro 1,00.
Tale ultimo criterio di calcolo puo’ trovare applicazione anche per
le fattispecie di mancata risposta al reclamo da parte degli
operatori, ove il pregiudizio puo’ considerarsi di entita’
sensibilmente inferiore rispetto ai casi piu’ gravi sopra richiamati.
D’altro canto. relativamente alla mancata risposta ai reclami non va
dimenticato che nei casi in cui l’inerzia dell’operatore rispetto ad
un reclamo comporti conseguenze piu’ gravi della semplice incertezza
su una determinata situazione. il sistema offre strumenti ulteriori
per un’adeguata soluzione. Ad esempio, se la rimostranza attiene alla
sospensione del servizio. l’utente potra’ comunque adire l’Autorita’
per ottenere un provvedimento temporaneo di ripristino. O, piu’ in
generale, se l’incertezza determinata dalla mancata risposta al
reclamo provoca pregiudizi tali da rendere necessario un pronto
accertamento, ebbene l’utente avra’ comunque la possibilita’ di porre
fine a tale situazione di incertezza avviando la procedura per la
risoluzione della controversia.
Un criterio a parte va poi individuato per quei casi in cui il
parametro di calcolo dell’indennizzo non puo’ essere individuato su
base giornaliera, come per le ipotesi di errato o mancato inserimento
dei dati sugli elenchi telefonici, o per quelle di perdita della
numerazione per fatto imputabile all’operatore.
Per la prima fattispecie, infatti, il calcolo dell’indennizzo non
potra’ che essere parametrato agli anni di perduranza del
disservizio, stante la cadenza annuale di pubblicazione degli
elenchi. Pertanto si ritiene congruo fissare la misura
dell’indennizzo applicabile a tale fattispecie in euro 200,00 per
ogni anno di disservizio. in considerazione del fatto che – a meno di
una grave incuria da parte dell’operatore – presumibilmente tali
disservizi sono destinati ad esaurirsi in un solo anno, e dunque la
predetta somma risulta ragionevolmente congrua a coprire non solo il
pregiudizio subito dall’utente in termini di perdita di contatti, ma
anche le spese necessarie alla risoluzione dell’inconveniente.
Per le ipotesi, poi, di perdita della titolarita’ del numero, la
differenza risiede nella portata sostanzialmente irreversibile del
disservizio, per cui anche in tale ipotesi non potrebbe trovare
applicazione un parametro compensatorio giornaliero; tuttavia appare
sicuramente appropriato prevedere che l’indennizzo venga
proporzionato al pregiudizio arrecato, misurabile in base agli anni
di precedente utilizzo della numerazione. E’ presumibile e
ragionevole, in effetti, che piu’ a lungo un soggetto ha utilizzato
un numero di utenza telefonica, e maggiore sara’ il danno derivante
dalla perdita della titolarita’ di tale numero. Pertanto si ritiene
di poter fissare il parametro di riferimento per simili ipotesi
indennizzatorie in euro 100,00 per ogni anno di precedente utilizzo
della numerazione, stabilendo altresi’ un limite massimo, che si
ritiene congruo e proporzionato stabilire nella misura di euro
1.000,00.
II.iv. Individuazione dei tetti massimi e della misura minima degli
indennizzi.
La richiesta, avanzata da alcuni operatori. di fissare dei tetti
massimi agli indennizzi stabiliti dal regolamento appare palesemente
in contrasto con il principio di proporzionalita’ a suo tempo
statuito dalla delibera n. 179/03/CSP e qui ribadito, e dunque non
puo’ essere accolta.
Tuttavia, si ritiene opportuno stabilire, per le motivazioni gia’
in parte illustrate in precedenza. un limite massimo per l’indennizzo
da riconoscersi nelle ipotesi di pregiudizio piu’ attenuato, quali la
ritardata attivazione o la sospensione di servizi accessori, nonche’
la mancata risposta ai reclami. Per simili fattispecie, ove
l’indennizzo giornaliero e’ stato individuato nella maggior somma tra
la meta’ del canone mensile ed euro 1,00, appare giustificato fissare
in euro 300,00 il tetto massimo per l’indennizzo. Tale somma, in
effetti, equivale ad un disservizio protratto per circa dieci mesi,
termine oltre il quale non puo’ piu’ ritenersi motivata l’inerzia
dell’utente, che avrebbe, come sopra rimarcato, gli strumenti
facilmente accessibili per porre rimedio alla situazione per lui
pregiudizievole. A maggior ragione per i servizi gratuiti le
suesposte motivazioni rendono ragionevole abbassare il tetto massimo
indennizzabile alla soglia di euro 100,00.
Con riferimento, invece, alla fissazione per talune fattispecie di
misure minime di indennizzo, indipendentemente dalla durata del
servizio, le osservazioni degli operatori circa la potenziale
pericolosita’ di simili previsioni appaiono degne di accoglimento. In
effetti, come ampiamente illustrato delle memorie prodotte, le soglie
minime di indennizzo, invece di rappresentare un incentivo alla
risoluzione tempestiva dei disservizi potrebbero divenire, al
contrario, motivo di inerzia da parte dell’operatore, il quale, una
volta verificatosi un disservizio, potrebbe essere portato a
prolungare i tempi di riparazione fino al limite temporale
corrispondente alla soglia minima di indennizzo. Alla luce di tali
considerazioni, dunque, si ritiene di eliminare dal regolamento le
ipotesi di indennizzi minimi.
II.v. Individuazione delle fattispecie di indennizzo.
Il regolamento individua, sulla base delle disposizioni di cui al
capo IV del codice delle comunicazioni elettroniche ovvero della
delibera n. 179/03/CSP, alcune fattispecie di disservizio,
quantificando i relativi importi minimi unitari per la liquidazione
dell’ indennizzo.
La prima fattispecie e’ quella relativa al ritardo nell’attivazione
di nuove linee, ovvero nel trasloco di un’utenza, per la quale si
ritiene congruo stabilire un indennizzo minimo unitario pari ad euro
7,50 pro die.
Nel caso, invece, di attivazione di servizi a seguito di un
passaggio tra operatori, poiche’ il disservizio arrecato e’ minore,
non dovendosi verificare interruzioni del servizio. la misura
compensativa va ridotta ad un quarto, mentre se il servizio oggetto
della ritardata attivazione e’ da intendersi come accessorio, come
gia’ esplicitato, l’indennizzo sara’ calcolato sulla base del canone
mensile, ovvero, se superiore, applicando la misura di euro 1,00.
La seconda ipotesi, per la quale sono previste le medesime misure
indennizzatorie di quella che precede, contempla i casi di
sospensione del servizio non causata da motivi tecnici, bensi’
volontariamente disposta dagli operatori per motivi legati al
rapporto con il proprio cliente, ad esempio per asserita morosita’.
Pertanto, qualora gli addebiti mossi all’utente si rivelassero
infondati in fatto (ad esempio perche’ l’utente ha pagato quanto
dovuto, ma risulta moroso per mancata registrazione del pagamento)
ovvero la sospensione fosse disposta in assenza dei requisiti
necessari (ad esempio il preavviso di sospensione o la comunicazione
di cessazione) l’utente avrebbe diritto a ricevere un indennizzo
nella misura sopra richiamata.
La terza fattispecie riguarda i casi di malfunzionamento, che
possono essere distinti in tre diverse tipologie di disservizio: a)
completa interruzione del servizio per motivi imputabili
all’operatore, che, essendo la piu’ grave, merita un indennizzo
minimo pari ad euro 5.00 per ogni giorno d’interruzione ed a
prescindere dal termine stabilito in contratto per la riparazione del
guasto; h) irregolare (e dunque non conforme agli standard
contrattuali) o discontinua erogazione del servizio, per la quale,
stante la minore pregiudizialita’ rispetto alla completa interruzione
si giustifica la riduzione della misura indennizzatoria alla meta’;
c) ritardata riparazione di un malfunzionamento, che determina
l’applicazione della misura compensativa con riferimento non alle
sole giornate di disservizio, bensi’ all’intero periodo intercorrente
tra la data di segnalazione del disservizio e quella di effettivo
intervento tecnico.
La quarta fattispecie. per la quale si ritiene di prevedere un
indennizzo minimo giornaliero pari ad euro 5,00, (la meta’ nel caso
di utenze mobili) afferisce ai ritardi nella portabilita’ del numero,
fermo restando che qualora nel corso della procedura si determini
l’interruzione del servizio si rientrerebbe nell’ambito di
applicazione della precedente fattispecie.
La successiva ipotesi, per la quale si ritiene congruo prevedere un
indennizzo pari ad euro 2,50 pro die, investe i casi di attivazione o
disattivazione delle prestazioni di currier seleetion e currier
pre-selection. La somma inferiore stabilita, come gia’ anticipato, si
giustifica al considerare che in simili ipotesi di disservizio il
cliente continua ad esse servito, seppure con modalita’ diverse da
quelle pattuite. Diversamente. nel caso di attivazione o
disattivazione non richiesta di servizi in ULL o Number portablity
trovera’ applicazione la disposizione seguente, generalmente dedicata
all’attivazione di servizi non richiesti, per i quali si ritiene di
dover stabilire misure di indennizzo diverse a seconda della natura
dei servizi attivati (euro 5,00 per i servi non accessori, euro 1,00
per i servizi accessori ed i semplici profili tariffari).
Delle due successive fattispecie (perdita della numerazione e
mancato o errato inserimento negli elenchi pubblici) si e’ gia’ detto
in precedenza. per cui qui varra’ richiamare quanto gia’ illustrato
in proposito.
Infine, si ritiene opportuno disciplinare espressamente la
fattispecie concernente l’omessa o ritardata risposta ad un reclamo,
per la quale si ritiene equo e proporzionale stabilire un indennizzo
minimo unitario pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo nella
risposta, con il limite di euro 300,00. Si ritiene altresi’ opportuno
stabilire un criterio univoco per il calcolo dell’indennizzo nelle
ipotesi di reclami reiterati oppure relativi a piu’ utenze.
In via residuale, pur potendosi ritenere l’elenco di fattispecie
del regolamento tendenzialmente esaustivo, si ritiene opportuno
prevedere una norma di chiusura che disciplini le ipotesi non
rientranti tra quelle espressamente individuate.
II.vi. Principio di equita’ e proporzionalita’.
In applicazione dei piu’ volte richiamati principi di
proporzionalita’ ed equita’, si ritiene ragionevole differenziare le
misure degli indennizzi applicabili alla clientela business, da
intendersi come quei soggetti che stipulano il contratto per
finalita’ professionali o imprenditoriali. Ebbene non sembra potersi
dubitare del fatto che per tali tipologie di clientela i disservizi
che comportano assenza del servizio sono suscettibili di arrecare
pregiudizi economici sicuramente superiori rispetto ad un
cliente-consumatore, tanto da giustificare l’applicazione delle
misure minime d’indennizzo in misura doppia. Ancor piu’ marcata, poi,
si fa la differenza con riferimento alle ipotesi di omessa o errata
indicazione negli elenchi o di perdita della titolarita’ della
numerazione; in tali ipotesi, infatti, il pregiudizio economico per
l’utente professionista appare di tutta evidenza, tanto da
giustificare l’applicazione degli indennizzi in misura pari al
quadruplo di quella stabilita per le utenze consumer.
II.vii. Esclusione degli indennizzi.
Nel caso in cui il disservizio lamentato sia derivato da un
utilizzo improprio, ovvero fraudolento. del servizio. la
responsabilita’ del disservizio medesimo non puo’ che essere
addebitata all’utente, con conseguente esclusione del diritto ad
essere indennizzato. In particolare, in ossequio al principio della
buona fede nell’esecuzione del contratto, non puo’ ritenersi
compatibile con un uso normale delle utenze mobili il traffico
giornaliero finalizzato ad autoricarica superiore a due ore di
conversazione ed a 50 sms o mms; pertanto al superare tali limiti in
caso di sospensione della linea non potra’ essere riconosciuto alcun
indennizzo.
Va evidenziato, tuttavia, che il medesimo principio di buona fede
vale anche per gli operatori, i quali, a loro volta, non potranno
invocare l’esclusione degli indennizzi come sopra illustrata qualora
non abbiano provveduto per tempo a rilevare e sanzionare i
comportamenti «anomali».
II.viii. Ipotesi di indennizzo automatico.
In via preliminare va evidenziato che la norma relativa agli
indennizzi automatici. di cui all’art. 3 della bozza di regolamento
allegata alla delibera n. 124/10/CONS per la consultazione pubblica,
e’ stata espunta dal regolamento e collocata all’interno della
presente delibera, all’art. 2.
Tale scelta e’ determinata dalla considerazione, di natura
sistematica, che la disposizione in parola attiene non alla fase di
definizione delle controversie, come il resto delle disposizioni del
regolamento, ma riveste carattere generale ed investe i rapporti tra
utenti ed operatori a prescindere dall’esistenza di un contenzioso.
D’altronde, come sopra rammentato, anche il referente legislativo di
tale disposizione e’ diverso, non essendo rinvenibile nell’art. 84
del codice delle comunicazioni. bensi’ nell’art. 2 della legge n.
481/1995.
Venendo al merito della disposizione, in attuazione di quanto
stabilito dalla norma da ultimo citata il regolamento individua
alcune fattispecie per le quali l’indennizzo deve avvenire in maniera
automatica, e quindi a prescindere da un’apposita richiesta di
indennizzo da parte dell’interessato.
In pratica, per tali determinate fattispecie, per le quali
l’individuazione del disservizio da parte dell’operatore e’
particolarmente agevole, questi e’ chiamato a provvedere alla
corresponsione dell’indennizzo a prescindere da un’apposita richiesta
in tal senso, ma al solo accertamento. su segnalazione dell’utente
interessato, di aver provocato un disservizio.
Si tratta, in particolare, dei casi di omessa o ritardata
attivazione del servizio – con esclusione dei casi di passaggio tra
operatori – ovvero di sospensione o cessazione ingiustificata del
servizio, per i quali, appunto, e’ previsto che l’indennizzo sia
corrisposto tramite accredito in fattura o liquidato entro un periodo
prestabilito.
Rispetto al testo sottoposto a consultazione si ritiene di dover
eliminare dal novero delle fattispecie d’indennizzo automatico quella
relativa ai ritardi nell’espletamento delle procedure di portabilita’
del numero, mentre per la fattispecie di ritardata attivazione del
servizio si ritiene di dover escludere i casi di ritardo
nell’attivazione del servizio per cambio di operatore. Tali
esclusioni sono dettate dalla valutazione, suggerita dalle
osservazioni degli operatori, circa l’obbiettiva difficolta’
d’imputazione delle responsabilita’ in tutte le procedure in cui e’
necessaria la collaborazione di due o piu’ operatori. con il rischio
di vanificare l’intento, sotteso all’introduzione del meccanismo
automatico d’indennizzo, di agevolare gli utenti nell’attuazione del
proprio diritto a ricevere gli indennizzi. deflazionando il
contenzioso.
D’altro canto non puo’ non tenersi conto, come ampiamente
illustrato in sede di consultazione pubblica, che allo stato attuale
la quasi totalita’ dei passaggi di utenti tra diversi operatori vede
comunque coinvolta anche la divisione rete dell’operatore di accesso,
il che comporta delle conseguenze non solo in termini di difficolta’
nell’accertamento della responsabilita’ per eventuali disservizi o
ritardi, ma anche di natura competitiva, che portano a ritenere la
previsione di automatismi nell’indennizzo difficilmente attuabili,
quando non addirittura potenzialmente anticompetitivi, in tutte le
ipotesi sopra richiamate.
Tali considerazioni, d’altronde, rendono opportuno il differimento
dell’entrata in vigore del solo meccanismo d’indennizzo automatico
fino al mese di dicembre 2011 onde consentire, con l’istituzione di
un apposito tavolo tecnico, la predisposizione degli strumenti
regolamentari e negoziali necessari a far si che la nuova modalita’
automatica d’indennizzo non si risolva in un pregiudizio per gli
operatori anche in caso di responsabilita’ attribuibili a soggetti
diversi.
Di contro, non si ritiene opportuno rinviare l’entrata in vigore
delle disposizioni del regolamento, in quanto non hanno impatto
tecnico sugli operatori, mentre ad assentire un periodo di
adeguamento per gli adempimenti di ordine informativo correlati agli
indennizzi automatici provvede l’art. 4, comma 2.
Si ravvisa, inoltre, l’opportunita’ di eliminare la previsione
della liquidazione da parte dell’Autorita’ di un indennizzo in misura
doppia in caso di mancato rispetto dell’automatismo, essendo una
simile eventualita’ gia’ presidiata da un adeguato disincentivo
sanzionatorio (art. 98, comma 16, del decreto legislativo n.
259/2003).
Infine si ritiene opportuno specificare che il pagamento delle
somme dovute debba avvenire tramite assegno o bonifico bancario
qualora il rapporto tra le parti sia ormai cessato, ovvero, per somme
superiori ad euro 100,00 (il testo in consultazione proponeva la
soglia di 50,00 euro, ma si ritiene piu’ congrua la nuova soglia,
anche in considerazione dei costi di emissione degli assegni), su
richiesta dell’utente.
II.ix. Ipotesi di rimborso automatico.
L’art. 11, comma 1, della delibera n. 179/03/CSP stabilisce che
«gli organismi di telecomunicazioni rimborsano all’utente le somme
erroneamente addebitate. Se gli errati addebiti riguardano una
pluralita’ di utenti, gli organismi di telecomunicazioni effettuano
automaticamente il rimborso ai relativi abbonati o. in caso di
servizi prepagati, informano gli utenti della possibilita’ di
richiederlo».
Ebbene tale generica previsione dell’obbligo di rimborso a carico
degli operatori, peraltro prevista in maniera automatica solo nei
confronti degli «abbonati», ha reso molto complessa l’attivita’ di
verifica da parte dell’Autorita’ circa l’effettivo rispetto di detto
obbligo. Inoltre nell’attuale formulazione nulla si dispone per le
ipotesi, in concreto verificatesi, di addebiti verso una moltitudine
di soggetti indeterminati, per i quali si rendesse impossibile la
puntuale restituzione a ciascun cliente coinvolto.
Pertanto si ritiene opportuno modificare la predetta disposizione
regolamentare, stabilendo che l’obbligo di restituzione automatica
sia esteso a tutte le tipologie di clienti, con obbligo d’informativa
a questa Autorita’, la quale potra’. in caso di somme erroneamente
riscosse e non rimborsate, prevedere forme alternative e
generalizzate di restituzione delle eventuali eccedenze.
Vista la proposta della direzione tutela dei consumatori;
Udita la relazione dei commissari Michele Lauria e Antonio
Martusciello, relatori ai sensi dell’art. 29 del regolamento per
l’organizzazione ed il funzionamento dell’Autorita’;

Delibera:

Art. 1

Adozione del regolamento

1. L’Autorita’ adotta, ai sensi dell’art. 84 del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259, il regolamento in materia di
indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra
utenti ed operatori.
2. Il testo del regolamento di cui al comma 1 e’ riportato
nell’allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte
integrante ed essenziale.

Art. 2

Indennizzi automatici

1. Gli operatori sono tenuti a corrispondere in maniera automatica,
a seguito di segnalazione del disservizio da parte dell’utente, gli
indennizzi contrattualmente previsti per le fattispecie individuate
agli articoli 3, comma 1, e 4 del regolamento di cui all’art. 1,
mediante accredito a partire dalla prima fattura emessa
successivamente all’accertamento del disservizio. fatte salve le
ipotesi riconducibili a caso fortuito o forza maggiore. Il predetto
accertamento dovra’ essere compiuto entro il termine di 45 giorni
dalla ricezione della segnalazione del disservizio da parte
dell’utente.
2. Qualora la somma da corrispondere a titolo d’indennizzo sia
superiore all’importo della prima fattura utile, la parte in eccesso,
se superiore ad euro 100,00, e’ corrisposta mediante assegno o
bonifico bancario, alle coordinate fornite dall’intestatario, entro
il termine di trenta giorni dall’emissione della fattura.
3. Per le utenze con pagamento anticipato del traffico la
corresponsione avviene mediante accredito del corrispettivo, con
contestuale avviso all’utente dell’avvenuto accredito, anche tramite
sms o e-mail.
4. In caso di cessazione del rapporto contrattuale tra le parti,
ovvero su espressa richiesta dell’utente se la somma da indennizzare
e’ superiore ad euro 100,00, la corresponsione dell’indennizzo
avviene a mezzo assegno o bonifico bancario entro sessanta giorni
dall’accertamento del disservizio. ai sensi del comma 1.
5. In caso di inottemperanza a quanto disposto dai commi da 1 a 4
sara’ applicabile la sanzione prevista dall’art. 2, comma 20, lettera
c) della legge 14 novembre 1995, n. 481.

Art. 3

Modifiche alla delibera n. 179/03/CSP

1. L’art. 11, comma 1, secondo periodo, della delibera n.179/03/CSP
e’ sostituito dal seguente: «Se gli errati addebiti riguardano una
pluralita’ di utenti, gli operatori effettuano automaticamente il
rimborso nei confronti dei propri clienti informandone
contestualmente l’Autorita’, che puo’ stabilire modalita’ di
restituzione generalizzata nel caso di eventuali somme residue».

Art. 4

Informazioni agli utenti

1. Gli operatori sono tenuti ad informare gli utenti, mediante
apposita comunicazione da pubblicare sui rispettivi siti web e nelle
condizioni di contratto, in ordine alle fattispecie per le quali e’
previsto l’indennizzo automatico ed ai relativi importi, nonche’ alle
modalita’ per richiedere gli indennizzi non automatici.
2. Entro trenta giorni dall’entrata in vigore delle disposizioni in
materia di indennizzi automatici, ai sensi dell’art. 5, comma 3 della
presente delibera, gli operatori sono tenuti aggiornare i propri siti
web ed i documenti contrattuali con le informazioni di cui al comma
1.

Art. 5

Entrata in vigore e disposizioni transitorie

1. La presente delibera entra in vigore il giorno successivo alla
sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
2. Le disposizioni contenute nel regolamento concernenti la
liquidazione da parte dell’Autorita’ o dei Corecom degli indennizzi
in sede di definizione delle controversie sono applicate ai
procedimenti di definizione per i quali la relativa istanza sia stata
presentata successivamente alla data di entrata in vigore della
presente delibera.
3. Entro il 1° gennaio 2012 gli operatori sono tenuti a
corrispondere gli indennizzi in misura automatica ai sensi dell’art.
2. A tal fine entro sessanta giorni dall’entrata in vigore della
presente delibera e’ convocato un tavolo tecnico per il coordinamento
della fase di attuazione delle nuove disposizioni.
La presente delibera e’ pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana, nel sito web e nel Bollettino ufficiale
dell’Autorita’.
Roma, 16 febbraio 2011

Il Presidente: Calabro’
I commissari relatori: Lauria – Martusciello

Allegato A

REGOLAMENTO IN MATERIA DI INDENNIZZI APPLICABILI
NELLA DEFINIZIONE DELLE CONTROVERSIE TRA UTENTI
ED OPERATORI

Articolo 1
Definizioni

1. Ai fini del presente regolamento s’intendono per:
a) “Autorita’”, l’Autorita’ per le garanzie nelle
comunicazioni;
b) “Legge”, la legge 31 luglio 1997, n. 249;
c) “Codice”, il Codice delle comunicazioni elettroniche
approvato con decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259;
d) “Regolamento”, il regolamento approvato con delibera n.
173/07/CONS e successive modifiche ed integrazioni;
e) “operatore”, ogni impresa autorizzata a fornire una rete
pubblica di comunicazioni, o una risorsa correlata o un servizio di
comunicazione elettronica o un servizio radiotelevisivo a pagamento;
f) “utente”, ogni persona fisica o giuridica che utilizza o
chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica
accessibile al pubblico;
g) “utente finale”, ogni utente che non fornisce reti pubbliche
di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili
al pubblico.
h) “rete pubblica di comunicazione”, ogni rete di comunicazione
elettronica utilizzata interamente o prevalentemente per fornire
servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico;
i) “servizio di comunicazione elettronica”, i servizi, forniti
di norma a pagamento, consistenti esclusivamente o prevalentemente
nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica,
compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di trasmissione
nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad
esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando
reti e servizi di comunicazione elettronica o che esercitano un
controllo editoriale su tali contenuti; sono inoltre esclusi i
servizi della societa’ dell’informazione di cui all’articolo 2, comma
1, lettera a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non
consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di
segnali su reti di comunicazione elettronica;
j) “servizi accessori”, i servizi correlati a quelli di accesso
alla rete di comunicazione.
k) “carrier selection”, prestazione che permette a un utente di
scegliere un operatore diverso da quello predefinito per chiamate
nazionali o internazionali, cioe’ diverso da quello scelto in via
preventiva dall’operatore con cui ha sottoscritto il proprio accesso
alla rete.
l) “carrier pre-selection”, prestazione che permette a un
utente la selezione di un operatore di transito nazionale e
internazionale alternativo, su base permanente, diverso da quello
scelto dall’operatore di accesso.
m) “utenza affari”, la tipologia di utenza, comunque
denominata, riferibile ad un esercizio commerciale o professionale.
2. Per quanto non espressamente indicato valgono le definizioni
di cui all’articolo 1 del Codice.

Articolo 2
Ambito di applicazione e finalita’

1. Il presente regolamento stabilisce i criteri per il calcolo
degli indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra
operatori e utenti finali, ai sensi dell’articolo 14 del Regolamento.
Le disposizioni del presente regolamento non si applicano nei casi in
cui l’operatore abbia gia’ corrisposto gli indennizzi ai sensi delle
norme contrattuali prima dell’instaurazione della controversia, o
quando, all’esito della fase conciliativa, dal relativo verbale
risultino l’impegno dell’operatore al riconoscimento degli indennizzi
e le concrete modalita’ di corresponsione degli stessi.
2. Resta salva l’applicazione, nella decisione delle controversie
ai sensi del comma 1, degli indennizzi contrattualmente stabiliti
qualora di importi unitari superiori a quelli di cui al presente
regolamento, indipendentemente dai limiti massimi eventualmente
previsti.

Articolo 3
Indennizzo per ritardata attivazione del servizio

1. Nel caso di ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al
termine massimo previsto dal contratto, ovvero di ritardo nel
trasloco dell’utenza, gli operatori sono tenuti a corrispondere un
indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 7,50 per
ogni giorno di ritardo.
2. Ai fini di cui al comma 1 e’ applicato l’indennizzo anche nei
casi di ritardo per i quali l’operatore non abbia rispettato i propri
oneri informativi circa i tempi della realizzazione dell’intervento o
gli eventuali impedimenti, ovvero nel caso di affermazioni non
veritiere circa l’esistenza di impedimenti tecnici o amministrativi.
3. Se il ritardo riguarda procedure per il cambio di operatore
gli importi di cui al comma 1 sono ridotti ad un quinto.
4. Nel caso di servizi accessori e’ applicato per ogni giorno di
ritardo l’importo maggiore tra la meta’ del canone mensile del
servizio interessato e la somma di euro 1,00, fino ad un massimo di
euro 300,00; in caso di servizi gratuiti si applica l’importo di euro
1 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 100,00.

Articolo 4
Indennizzo per sospensione o cessazione del servizio

1. Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o
piu’ servizi avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti, ovvero
in assenza del previsto preavviso, gli operatori sono tenuti a
corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio,
pari ad euro 7,50 per ogni giorno di sospensione.
2. Se la sospensione o cessazione riguarda solo servizi
accessori, si applicano gli importi di cui al comma 4 dell’articolo
3.

Articolo 5
Indennizzo per malfunzionamento del servizio

1. In caso di completa interruzione del servizio per motivi
tecnici, imputabili all’operatore, sara’ dovuto un indennizzo, per
ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 5,00 per ogni giorno
d’interruzione.
2. Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio
che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato
rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi
di ciascun operatore, gli operatori sono tenuti a corrispondere un
indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 2,50 per
ogni giorno di malfunzionamento.
3. Se il malfunzionamento e’ dovuto al ritardo, imputabile
all’operatore, nella riparazione del guasto, l’indennizzo e’
applicabile all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del
reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalita’ del servizio.
4. Nei casi previsti dai commi precedenti se il malfunzionamento
riguarda solo i servizi accessori, ai fini del calcolo
dell’indennizzo, si applichera’ l’articolo 3, comma 4 del presente
regolamento.

Articolo 6
Indennizzo per omessa o ritardata portabilita’ del numero

1. Nelle ipotesi di procedure di portabilita’ del numero non
concluse nei termini stabiliti dalla disciplina di settore,
l’operatore responsabile del ritardo sara’ tenuto a corrispondere
all’utente interessato un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni
giorno di ritardo; se la portabilita’ riguarda utenze mobili
l’importo e’ ridotto alla meta’.
2. In caso di sospensione o cessazione del servizio si applicano,
comunque, gli indennizzi previsti dall’articolo 5.

Articolo 7
Indennizzo per attivazione o disattivazione non richiesta della
prestazione di carrier selection o carrier pre-selection

1. In caso di attivazione o disattivazione non richiesta della
prestazione di carrier selection o carrier pre-selection, l’operatore
responsabile e’ tenuto a corrispondere all’utente interessato un
indennizzo pari ad euro 2,50 per ogni giorno di attivazione o
disattivazione, fermo restando il diritto allo storno dei
corrispettivi addebitati per il traffico generato con l’operatore
responsabile ed il rimborso degli eventuali oneri aggiuntivi.

Articolo 8
Indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non
richiesti

1. Nelle ipotesi di attivazione di servizi non richiesti, fatto
salvo il diritto degli utenti ad ottenere lo storno o il ricalcolo
degli addebiti fatturati, gli operatori sono tenuti a corrispondere
un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno di attivazione.
2. Nel caso di servizi accessori o di profili tariffari non
richiesti l’indennizzo e’ applicato nella misura di euro 1,00 per
ogni giorno di attivazione.

Articolo 9
Indennizzo in caso di perdita della numerazione

1. L’utente, nel caso in cui perda la titolarita’ del numero
telefonico precedentemente assegnato per fatto imputabile
all’operatore, avra’ diritto ad un indennizzo pari ad euro 100,00 per
ogni anno di precedente utilizzo, fino ad un massimo di euro
1.000,00.

Articolo 10
Indennizzo per omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici
pubblici

1. L’omesso o errato inserimento dei dati relativi all’utenza
negli elenchi di cui all’articolo 55 del Codice comporta il diritto
dell’utente ad ottenere un indennizzo, da parte dell’operatore
responsabile del disservizio, pari ad euro 200,00 per ogni anno di
disservizio.
2. Il medesimo indennizzo e’ applicato per l’omesso aggiornamento
dei dati in caso di modifica o di giustificata tempestiva richiesta
da parte dell’interessato.

Articolo 11
Indennizzi per mancata o ritardata risposta ai reclami

1. Se l’operatore non fornisce risposta al reclamo entro i
termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere
dell’Autorita’, e’ tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo
pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di
euro 300,00.
2. L’indennizzo di cui al comma 1 e’ computato in misura unitaria
a prescindere dal numero di utenze interessate dal reclamo ed anche
in caso di reclami reiterati o successivi, purche’ riconducibili al
medesimo disservizio.

Articolo 12
Ipotesi specifiche

1. Nel caso di titolarita’ di piu’ utenze, salvo quanto stabilito
all’articolo 11, comma 2, l’indennizzo e’ applicato in misura
unitaria se, per la natura del disservizio subito, l’applicazione in
misura proporzionale al numero di utenze risulta contraria al
principio di equita’.
2. Se l’utenza interessata dal disservizio e’ di tipo “affari”,
nei casi indicati dagli articoli da 3 a 6 gli importi liquidati a
titolo di indennizzo ed i limiti corrispondenti sono computati in
misura pari al doppio; nelle ipotesi di cui agli articoli 9 e 10 gli
indennizzi ed i relativi limiti sono applicati in misura pari al
quadruplo.
3. Per le fattispecie d’inadempimento o disservizio non
contemplate dal presente regolamento trovano applicazione, ai fini
della definizione delle controversie ai sensi degli articoli 14 e ss.
del Regolamento, le misure di indennizzo giornaliero previste per i
casi similari dal presente provvedimento, avuto riguardo alla
gravita’ dell’inadempimento e secondo i criteri di cui al comma 1. Se
non e’ possibile ricorrere all’applicazione per analogia prevista dal
primo periodo, l’indennizzo e’ computato in misura giornaliera pari
alla meta’ del canone mensile stabilito per il servizio oggetto del
disservizio ovvero, per i servizi gratuiti, secondo equita’.

Articolo 13
Esclusione degli indennizzi

1. Nei casi in cui l’utente finale abbia utilizzato i servizi di
comunicazione elettronica in maniera anomala o, comunque, non
conforme alla causa o alle condizioni del contratto stipulato, sono
esclusi gli indennizzi previsti dal presente regolamento per i
disservizi conseguenti o, comunque, collegati al predetto utilizzo.
2. In particolare, nel caso di utenze mobili, s’intende come
“anomalo” ai fini del comma 1 il traffico giornaliero finalizzato ad
autoricarica superiore a due ore di conversazione ed a 50 sms o mms.
3. L’operatore che ometta nel tempo di rilevare l’uso anomalo di
cui ai commi 1e 2 o che, avutane conoscenza, non azioni i rimedi
previsti contrattualmente per tale evenienza, non puo’ invocare le
esclusioni previste dal presente articolo per la liquidazione degli
indennizzi relativi, tra l’altro, alla sospensione o interruzione dei
servizi e alla gestione dei reclami.

AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI – DELIBERAZIONE 16 febbraio 2011

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